淺析外資銀行一對一服務的利弊

　　外資銀行，一個不為普通人所感知的金融服務機構，以其“一對一”的尊貴服務，網羅了大批高凈值客戶，同時也成了普通大眾心目中的神秘符號和向往的領地。

　　外資行涌入，客觀上改變了中資行以往機關式的作風和高高在上的服務態度，其風險先進管理的理念也使得中資行融資、擴張、再融資、再擴張的模式相形見絀。

　　然而，當我們一層一層剝開外資行的表殼，卻發現外面包裹著的金、銀里面也不乏壞棉絮……而其根源也正源于這種一對一的服務模式！

　　現代金融原本就是從西方發端，最初始于羅斯柴爾德家族的私人銀行網絡，隨著中國加入WT0敞開金融業的大門，外資行紛紛涌入中國，將這種私人銀行服務的理念在中國發展到了極致。

　　在進入中國之初，面對中資銀行逾半個世紀積累的強大零售網絡，外資行的生存“秘訣”正是堅持走差別化的發展路線，堅持高端理財、一對一服務，以較高的門檻將大眾客戶攔在門外。高端客戶的進駐，也給外資行提供了源源不斷的利潤來源。

　　事實上，外資行“一對一”的服務模式，作為其服務的精髓和生存之本，不僅包括流于形式的“沙發軟一點、笑容甜一點、咖啡香一點”，還包括現金管理、投融資服務、資產管理、財務傳承在內的一體化的金融解決方案，多樣化的產品和完善的服務都是其題中之義。

　　但也正是這種一對一的服務，使得客戶經理的素質成了衡量服務質量的關鍵，但記者在采訪中曾經接觸到這樣一位某大型外資行銀行的客戶，他向記者坦言：“我是被外資行的客戶經理狠狠地騙過的人！”

　　【事件回放】：

　　年前“調頭寸”找到銀行

　　2008年底正值金融危機肆虐時期，我國的外貿形勢十分嚴峻，東南沿海一帶的出口企業普遍遭遇生存困境，孫浩在浙江金華經營的一家家居生活用品工廠也未能幸免。

　　“廠里積壓了大半年的產品未能出口，年底還有工人工資、獎金以及原材料欠款亟需支付，共計約有60萬元的資金缺口。”孫浩回憶說。

　　由于從來沒有過“調頭寸”的經驗，孫浩不敢貿然和民間高利貸機構打交道，向朋友借錢又開不了口。在另一個企業主朋友的推薦下，孫浩認識了某外資行的業務員季婷（化名）。

　　2008年11月，孫浩和季婷取得聯系，稱要以他在上海的一套房產作抵押，貸款60萬元，期限是一個月。“看了房子的資料后，季婷稱還可以增加貸款額度，且一口答應兩三個星期就能辦下來。”

　　“此前一直錯誤地認為外資行操作會比中資行正規，和民間機構比起來不會有高利貸風險，再加上是朋友介紹，自然對季婷比較信任，也沒有再去找其他途徑借錢。”

　　令孫浩頭疼的是，實際操作時，他才發現，貸款遠沒有想象的簡單，麻煩接踵而至。

　　“外資行的專業性和我想象的有很大差距，”孫先生感慨說，“例如貸款需要提交的資料很多，業務員沒有列個清單方便客戶一次提交完，而是隔幾天來個電話，叫我每次都要從嘉定趕去浦東送證件。”

　　貸款期限2年變6年

　　2009年1月5日，孫浩終于盼到了和這家外資行簽定貸款協議的一天，此時距離季婷承諾的“很快”已近過去約一個半月，距離春節也只有20天，孫浩對這筆資金的需求程度已經到了“火燒眉毛”的地步。

　　但是一想到簽了協議以后就能放款，孫先生慶幸地以為事情總算能告一段落。

　　但是當天下午孫先生一看到合約，立刻發現了破綻，“貸款金額漲至76萬，但是貸款期限已經延長至6年。”孫先生回憶說，“我原本只要借一個月臨時周轉一下，簽約前談好的延長至兩年也能接受，現在卻變成了6年。”

　　“這意味著借款的年利率也相應上漲至5.94%，每個月需還款12573.88元，共計需支付15.5萬余元利息，3年內提前還款還需支付一筆違約金。”

　　孫浩回憶說，季婷當時更是很強硬地對孫先生明確表示，擺在他面前的只有兩條路，要么找他們銀行貸款76萬貸6年，要么就到別處去“調頭寸”。

　　“這不是趁火打劫嗎？”回想起當時的情景，孫先生依然表現得氣憤，“眼看還有20天就要過年了，當時雖然明白期限拉長就意味著多付利息，但是想到只要能貸到款，最后不得不認了。”

　　客戶經理私下借出60萬

　　當天協議剛簽完，季文婷就對孫先生“抱歉”地說，春節前銀行的貸款暫時都放不出來，不如她自己從朋友那里想辦法，先借一筆錢給孫先生“應景”。

　　孫先生一聽嚇了一跳，這才意識到原來簽約并不等于馬上拿到錢。“這不是連環套的騙局嗎？這回是注定要吃啞巴虧了！”
由于當時距春節只有20天，孫浩清楚市面上資金已經很緊張，臨時到別處周轉一筆錢已經不可能。再加上季婷“軟硬兼施”的強大攻勢，孫浩最終答應先向季婷借60萬元周轉一個月，待銀行發放貸款后，再行歸還。

　　2009年1月5日當天，在季婷強硬要求的“協助”下， 孫先生又將房屋作估價，聘請律師辦理房產抵押，為借款作了前期的準備工作。

　　一個周后，即2009年1月12日，季婷約孫浩到上海公證處辦理最后的抵押手續。和季婷同行的是一位名叫黃萍（化名）的中年婦女，“和季婷長得一模一樣，不是媽媽就是姨媽。”孫先生覺得十分可疑。

　　在上海公證處，孫浩驚訝地發現，季婷簡直就是輕車熟路。她帶著孫浩和黃萍并未在大廳停留，而是徑直到辦公室找了一個熟人，打印了一份《抵押貸款協議》的格式合同。簡單兩頁紙，孫浩繳了1800塊錢的“公證費”。

　　更令孫浩哭笑不得的是，當天，季婷還讓孫浩將自己的身份證、戶口本、結婚證、房產證、上海銀行存折原件悉數奉上，抵押至黃萍處，孫浩這才拿到了60萬元的借款。

　　事后，經孫先生計算，這筆60萬元的貸款，他共計繳納了4810元律師費，800元的房屋估價費，1800元的公證費和3.5萬元利息，借款成本共計4萬余元。且上述費用都只有收條，收條上沒有任何單位蓋章，更別提正規發票。

　　至于利息一項，孫浩和黃萍簽訂的《抵押貸款協議》顯示，“乙方向甲方借款陸拾萬元整，該筆借款系無息借款。”

　　一位專業從事民間借貸的人士稱，這是高利貸的慣常手法，協議中這樣寫目的是規避借款利率不超過基準利率4倍的法律限制，業內俗稱做成“砍頭息”。

　　客戶經理私刻公章將錢取出

　　2009年2月18日，孫先生在季婷的通知下，到這家外資行取已經發放的貸款75萬元。

　　然而，當天他拿到的除了正常的交接清單及材料外，季婷還給了孫浩一張電匯憑證，顯示2009年2月17日，孫浩先生在渣打銀行賬戶中75萬元的貸款，其中60萬元已經匯至“黃萍”在中國銀行上海分行的賬戶。

　　再仔細一看，電匯憑證上“匯出行簽章”一欄所蓋的孫浩及其公司的圖章，兩個章都不是孫浩平時所用的圖章，經了解得知，這兩枚圖章都是未經孫浩允許，季婷私下所刻。

　　孫浩稱，季婷用這兩枚私刻的章不但匯出了孫先生賬戶的60萬元，還于2009年2月2日，幫孫浩在渣打銀行開立了一個單位銀行結算賬戶，并且為孫浩辦理了一張借記卡。

　　“這張借記卡內必須至少沉淀2萬元，否則渣打銀行規定，對這類小額賬戶每個月需支付100余元的賬戶管理費。”

　　“起初，我對季婷私刻公章并沒有在意，后來我了解了多位有貸款經驗的朋友，私刻公章意味著以后我賬戶里的錢她都隨時可以取走。”孫浩說，“我這才意識到事情的嚴重性。于是立刻和季婷交涉，要求她把私刻的公章立即歸還給我。”

　　“考慮到賬戶的安全，隨后我將在這家銀行的企業賬戶里剩余的15.2萬余元，立即轉至其他銀行。季婷所刻的兩枚成本低廉的橡皮圖章，最終也被我沒收。”孫浩稱。

　　盡管如此，孫浩仍然不能就此放心，“這種偽造的印章成本低廉，地攤上隨處可見，季婷能未經允許私刻公章轉走我賬戶60萬元巨款，沒收以后她還可以再去刻一套印章，甚至可能私刻其他客戶的印章，將此招數故伎重演，給我和其他眾多客戶的賬戶安全造成隱患。”

　　【最新進展】：

　　銀行已經對客戶經理處罰并內部通報

　　就此前在渣打銀行的貸款遭遇，孫先生2010年夏天向外資行銀行總部進行了投訴，渣打銀行的合規與審計部和欺詐風險管理部于上半年曾介入調查。

　　孫先生表示，渣打兩個部門的負責人此后在孫先生家里看了相關證據。此后孫先生又找到了更進一步的資料，證明銀行客戶經理私刻公章的行為。

　　記者一度以客戶的身份致電在外資行工作的季婷女士，她仍然在這家銀行上海分行工作，擔任中小企業理財部門的客戶經理。

　　近期，記者再聯系孫先生，孫先生表示，這家外資行合規部門的負責人已經親自上門道歉，并且承諾作為補償，可以把貸款期限縮短，并且已經對季婷做了內部通報處分。孫先生表示對這樣的處理結果相當滿意。

　　【律師觀點】：

　　私刻公章行為觸犯刑法

　　大成律師事務所上海分所的資深律師何玉平認為，銀行客戶經理私刻公章并且轉走客戶賬戶中的錢，該事件存在兩方面的風險：

　　一是對貸款客戶來講，客戶相當于還沒拿到銀行所貸的款項，銀行的客戶經理就已經私自把錢轉走；二是對于存款客戶來講，客戶存在銀行賬戶中的資金被置于不安全的境地，客戶經理隨時可以私刻公章把存款轉走。

　　“無論從哪個角度看，如果客戶所講述的情況屬實，客戶經理的行為都涉嫌刑事犯罪。”根據《刑法》第280條，“……偽造公司、企業、事業單位、人民團體的印章的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。”

　　“刑事案件和民事案件不同，民事案件是誰主張誰舉證，證據不全將遭遇敗訴，刑事案件則是由公安機關介入，客戶孫先生只要配合調查即可。” 何玉平律師表示。

　　“至于前面所提到的貸款期限2年變6年，客戶經理利用信息不對稱，私自借一筆錢給客戶以牟取利益，這些如果屬實，說明銀行管理中存在漏洞。”

　　“銀行客戶經理私刻公章，將客戶的資金轉走，這種行為非常惡劣。”上海漢路商務咨詢公司董事長曾智紅稱，“客戶經理的行為涉嫌侵犯公民的財產權，客戶孫先生隨時可以報警，由公安機關介入調查。”

　　“孫先生提供的證據，已經充分證明了客戶經理存在私刻公章的行為，構成了起訴條件。”曾智紅進一步稱。

　　某銀行不愿透露姓名的業內人士稱，銀行貸款貸不下來，客戶經理可以引薦其他人士借款，但是像本案中客戶經理這般“深度參與”，實屬罕見。

　　上述人士還第一時間猜到了本案發生在哪家外資銀行，他表示，“一般其他銀行都是需要客戶直接帶相關證件和印跡章到銀行柜臺取貸款，即申請貸款過程和取款過程分開，而這家銀行由于柜臺少，全部由客戶經理直接一對一服務，代勞現象時有發生，這也直接導致客戶的上述遭遇。”