三季度上海銀行業客戶投訴上升 信用卡投訴居榜首

每經記者 裴文斐 發自上海

上海銀監局11月18日發布：2013年三季度，上海銀監局共收到針對全市銀行業金融機構的各類咨詢客戶信訪投訴事項681件，同比增長20.32%。

按機構分，五家大型銀行因機構眾多、渠道遍布，投訴占比相對突出，占45.81%，環比上升5.81個百分點；三家中資法人銀行占比9.10%，環比上升1.4個百分點；股份制銀行分行占比20.70%，環比上升3.1個百分點，且個別銀行涉及信用卡和理財產品方面的投訴較突出；外資銀行投訴占比3.67%，環比微降0.93個百分點，主要集中在理財產品方面；7家在滬總行級信用卡中心的投訴占比10.13%，環比下降1.97個百分點。

按客戶投訴內容的性質分類，仍以反映金融消費者與金融機構服務糾紛類投訴為主。其中，以信用卡投訴最多，占比34.54%，投訴焦點主要為信息告知及客服處理問題；代理類業務（主要為代銷保險、基金等）投訴上升較明顯，占比19.50%，同比上升7.13個百分點，投訴焦點是產品運作透明度、信息告知及銷售行為不當。銀行自營理財投訴59件，投訴焦點主要是銷售行為；其中個別行的理財投訴量超出行業平均水平。存貸款業務投訴85件，主要是貸款發放的快慢與利費方面。四項業務投訴合計占比達80%以上。

從當前上海銀行業金融消費者主要訴求看，絕大多數投訴并非反映產品或服務本身有侵權，而是因銀行基層網點或客服在履行信息告知義務方面存在不足，令消費者認為銀行在產品流程、風控手段、業務模式等方面存在信息不對稱，導致對銀行的誤解和對立情緒。

具體表現在為：一是關鍵信息變動未及時提示消費者，如產品的使用、終止、收費等涉及消費者權益的關鍵環節、時點變更，未及時告知消費者。二是銀行客服人員對消費者疑問的答復質量不高、不準確，反映客服人員對產品業務信息、解釋口徑掌握不夠充分準確，答復內容及處理方式無法消除消費者疑惑，導致咨詢升級成投訴。

對于銀行重點投訴領域的監管，上海銀監局表示，首先將督促投訴問題突出的銀行深層分析原因，對本行相關業務領域及投訴處理體系確實存在的問題，要積極落實整改。

其次各銀行要進一步加強代銷業務管理，特別是代銷業務投訴量上升的機構。要做實上海銀監局要求的理財產品銷售全程錄音錄像工作，使任一銀行網點產品銷售都達到公示規范、產品合規、查詢方便的標準，最大限度保護銀行業金融消費者權益。上海銀監局也將繼續開展針對消費者保護和投訴機制的專項檢查，并將組織開展商業銀行代銷業務管理要求落實情況的機構自評。

第三，各銀行要繼續解決信用卡業務投訴突出的問題。嚴格履行信息告知義務，對涉及開卡、停用或銷卡、還款日期及金額等重要信息，一定要通過電話、短信、電子郵件、信函等多種渠道確保告知客戶，并規范逾期催收的作業方式，認真做好首訪首訴的接待工作。

第四，繼續加強銀行網點和客服人員接訴接訪的培訓。