德華安顧人壽：“楓橋經驗”閉環應用賦能“大消保”體系升級

金融消費者權益保護是金融工作中與人民生活聯系最緊密的領域之一，承載著人民對美好生活的向往。隨著金融市場的不斷成熟和產品服務的多元化，新消費場景不斷涌現，保護金融消費者權益顯得尤為重要。2025年3月15日，中國金融傳媒成功舉辦“保障金融權益助力美好生活”2025金融消保與服務創新主題直播活動。立足廣大消費者的真實消費需求，邀請多位金融機構高管、行業專家共同探討金融消費者權益保護的熱點、痛點及未來趨勢，分享金融服務創新實踐成果。

在此次活動上，中國金融傳媒正式發布2025金融消保與服務創新優秀案例名單。德華安顧人壽“楓橋經驗”傳承之路（揚州中心支公司理賠案溫情化解紀實），獲評“金融消費糾紛化解優秀案例”。

踐行新時代"楓橋經驗"，予客戶更有溫度的理賠服務

2024年9月，德華安顧人壽揚州客戶王某因突發疾病申請重疾險與醫療險理賠時，因投保時未如實告知既往病史而遇拒賠。面對客戶的激烈情緒，揚州中支并未簡單執行拒賠流程，而是以新時代"楓橋經驗"為指引，通過情感溝通、多元調解和柔性方案，一周內實現糾紛圓滿化解，為保險行業糾紛處理提供了創新范例。

在案件處理過程中，揚州中支以“楓橋經驗”為指引，將服務重心轉向“情感破冰”，理賠團隊主動致電王某，運用"先疏情緒、再解癥結"溝通策略，以"我們完全理解您的處境"等共情話術緩解對立情緒，為后續調解奠定基礎。在矛盾調解階段，公司聯動揚州市保險行業調解中心、金融消保服務平臺構建三維調解機制：人民調解員立足中立視角，客觀闡釋合同義務與客戶權益；法務人員將專業條款轉化為通俗解讀；公司代表全程陪同保障知情權，最終以"保障延續+適度補償"的柔性方案終止爭議糾紛，保留重疾險保障功能并支付1200元人文關懷金。這一方案既堅守契約精神，又彰顯保險溫度，客戶眉頭舒展。數月后，客戶主動續繳重疾險保費，并致電客服：“你們處理問題不推諉、有溫度，這份保險我交得安心。”

該案的成功調解產生了多重積極效應，印證了"矛盾化解是信任共建起點"的服務理念。揚州中支在前端推出"健康告知AI助手"智能引導規范投保，中端與監管部門建立保險投訴調解備忘錄，提高調解利用度，后端設立合議機制專攻復雜案件，形成"預防-調解-優化"全流程閉環，為行業踐行"楓橋經驗"提供了具有價值的實踐樣本。

以“楓橋經驗”為炬，照亮金融消保創新之路

在國家金融監管總局與行業協會指導下，在本案例中，德華安顧人壽將“楓橋經驗”的基層治理智慧傳承光大，并以此為炬，照亮金融消保創新之路：“化解矛盾不是終點，而是共建信任的起點”。通過“金融消保平臺+線下調解合議機制+持續宣教”三維賦能，讓糾紛化解率和解率提升至70%。

作為具有高度社會責任感的合資壽險公司，德華安顧人壽建立了“機制創新+科技驅動+關愛服務”三位一體服務模式，積極推動消保工作從被動響應向主動防御、從單一服務向生態共建升級。在數字化轉型與老齡化社會背景下，作為消費者權益保護的長期踐行者，德華安顧人壽積極適應新形勢下消保工作的變化，始終秉承“以客戶為中心”的經營理念，通過內部治理體系優化、科技賦能服務升級、客戶體驗提質增效、宣教公益深度融合四大維度，構建起內外協同、全員參與的“大消保”格局，致力于為消費者打造更安全、便捷、有溫度的服務體驗。

德華安顧人壽以實際行動踐行保險企業守護消費者合法權益的責任擔當為消費者美好生活保駕護航。未來，公司將持續深化消費者權益保護長效機制，創新服務模式，履行社會責任，以實際行動踐行“金融為民”初心，為行業健康發展和人民群眾幸福生活貢獻更多力量。

據悉，為充分發揮正面典型的示范引領作用，促進行業互學共鑒，自2014年以來，中國金融傳媒連續10余年面向金融機構征集相關優秀案例。這些案例為行業提供了寶貴的借鑒經驗，激勵更多金融機構積極投身于金融消保與服務創新工作中。