“默認(rèn)勾選”又把攜程推上風(fēng)口浪尖 收服務(wù)費(fèi)或成OTA行業(yè)發(fā)展出路

近日，攜程再一次因?yàn)?ldquo;默認(rèn)勾選”站在了風(fēng)口浪尖。不過據(jù)了解，目前，為了讓消費(fèi)者有更好的機(jī)票預(yù)訂體驗(yàn)，攜程已經(jīng)推出了無默認(rèn)勾選的頁面。值得注意的是，作為中國(guó)最大的在線旅游企業(yè)，攜程的市場(chǎng)占有率無疑是行業(yè)中最大的，但攜程卻選擇采用“默認(rèn)勾選”這種費(fèi)力不討好的方式，卻是因?yàn)橛锌陔y言。

10元代理費(fèi)難覆蓋成本

在“虧聲一片”的在線旅游行業(yè)，攜程是絕對(duì)的異數(shù)——其是行業(yè)內(nèi)唯一盈利的企業(yè)。但正是因?yàn)閿y程出色的業(yè)績(jī)，使其成為了眾矢之的。

然而，事實(shí)卻是，國(guó)內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)并不賺錢，甚至這是個(gè)賠錢的買賣。

2015年，發(fā)改委要求各航司“提直降代”，即提高直銷比例，降低代理費(fèi)用的支出。航空公司陸續(xù)取消后返，再到后來，把前返的3%，一降再降，降至2%、1%，直至完全取消。(以前機(jī)票前返和后返是給機(jī)票代理商的，前返是指國(guó)家規(guī)定的給代理人3個(gè)點(diǎn)。后返是根據(jù)代理人的票量而給的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，簡(jiǎn)稱3+X)

去年7月開始，航空公司干脆一刀切，按照每張機(jī)票給固定的代理費(fèi)，一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的大約10塊錢，沒有后返。

10元代理費(fèi)難道不能覆蓋機(jī)票代理的成本嗎？答案是，不能。

先來算一筆帳。以O(shè)TA為例，預(yù)訂一張機(jī)票，需要設(shè)置搜索、預(yù)訂、下單、支付、出票、退改簽、航班變化通知、行程單包裝和電話客服大概9個(gè)環(huán)節(jié)，最少21個(gè)人來支持。數(shù)據(jù)流量費(fèi)、通知短信費(fèi)、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)、人員成本等等，成本也隨著用戶預(yù)訂機(jī)票的步驟在逐步增加。這還不包括營(yíng)銷、行政、人力資源這些輔助工種的人力消耗。加之為提升旅客體驗(yàn)，OTA往往會(huì)采用先行賠付的政策，總體估算，一張機(jī)票的預(yù)訂成本就高達(dá)13-16元不等。

此外，若旅客最后退票，或者在OTA的航司旗艦店購(gòu)買，不僅這10元的代理費(fèi)OTA無法拿到，仍然還要給這部分旅客提供同樣的服務(wù)，而服務(wù)也是需要成本的。并且，OTA所提供的自動(dòng)化的功能，如自助購(gòu)票、退改、值機(jī)等，背后都是技術(shù)開發(fā)的成本。

顯而易見，10元的收入不足以讓任何一家OTA活下去，特別是以服務(wù)見長(zhǎng)的攜程，其人力物力上的支出會(huì)更高。

收取服務(wù)費(fèi)或成行業(yè)發(fā)展出路

事實(shí)上，“默認(rèn)勾選”并非攜程的獨(dú)創(chuàng)，其早已成為OTA的常態(tài)。

有記者以2017年10月11日下午從廣州飛往上海的航班為例，在16家購(gòu)票App上進(jìn)行了購(gòu)票測(cè)試。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)第三方售票平臺(tái)上，“默認(rèn)勾選”依舊存在。其中，經(jīng)過選擇航班、填寫個(gè)人信息等步驟后，有8家平臺(tái)在進(jìn)入到支付頁面時(shí)，默認(rèn)勾選1-2個(gè)航空險(xiǎn)種。除保險(xiǎn)外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等產(chǎn)品。

如果作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的攜程真的在輿論的壓力下全面取消搭售，那么其他OTA或許也將陸續(xù)取消。但是，這對(duì)于消費(fèi)者而言，也許并非表面上看起來那般美好。或許消費(fèi)者將面對(duì)的一大困境是：失去OTA。

OTA真的是不可或缺的嗎？不如設(shè)想一下如果失去了OTA，消費(fèi)者想要購(gòu)買一張機(jī)票將會(huì)遇到什么樣的困難。

第一，需要花費(fèi)大量的時(shí)間成本去不同航空公司官網(wǎng)查詢信息。

第二，沒有后續(xù)服務(wù)，沒有一家航空公司能夠有OTA這般的人員規(guī)模和后續(xù)服務(wù)能力。

第三，預(yù)訂體驗(yàn)的倒退。如今，在OTA上，僅需10秒鐘時(shí)間就可完成一張機(jī)票的預(yù)訂。若只有航司官網(wǎng)這一個(gè)選項(xiàng)，我們需要在每一個(gè)官網(wǎng)上重新開始注冊(cè)，輸入個(gè)人信息，核對(duì)，耗時(shí)很長(zhǎng)。而在等待提交時(shí)，更加現(xiàn)實(shí)的問題是發(fā)現(xiàn)無法付款——網(wǎng)頁崩潰了。

從這個(gè)道理來說，如果說取消“默認(rèn)勾選”能夠讓整個(gè)行業(yè)更佳健康發(fā)展，那么與其他行業(yè)類似，收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)的時(shí)機(jī)，已經(jīng)到來了。

(來源：環(huán)球網(wǎng))