萬科物業回應“物業費違約金”爭議：即刻暫停對未提供服務月份違約金計算

每經記者｜黃婉銀    每經編輯｜魏文藝    

近日，有多地萬科物業管理小區的業主稱，收到萬科物業線上系統的物業費違約金賬單，顯示下半年的7—12月份出現了違約金。

對此，7月19日，萬科物業首席客戶官楊光輝發布一份《情況說明》稱：“近日，公司關注到物業費違約金相關的投訴和媒體報道，公司極其重視。調查中發現，針對合同約定按年預繳的客戶，系統觸發了違約金催收信息，而其中一部分業主實際已繳納了半年的費用。為此，我代表公司，深表歉意。”

楊光輝表示，物業服務是由業主委托并支付資金，由物業公司支出資金完成受托服務的過程，是關乎上千戶業主集體利益的行為。因不同城市物業費繳費習慣不同，公司在不同地區與業主簽署的合同中，包括按月、按季及按年繳納物業費的合同約定方式。在合同中，也均有不按時繳納需支付違約金的約定。

近年來，在各種環境影響下，萬科物業感知到業主對于及時支付物業費的意愿在變弱。為此，一方面，萬科物業啟動了近800位一線管理人員直接與客戶面對面解決實際問題，并陸續推出“綠茵行動”“設備房開放”“空巢老人關懷”“電梯困人關懷金”等系列行動；另一方面，萬科物來也在系統中針對欠費6個月以上的業主，增補了合同中約定的違約金作為催收推送信息內容。

在計算機系統中，這是一個基于合同條款的簡單算法，但萬科物業方面忽視了一部分業主的感受，即這部分在合同中約定按年繳費，實際卻在按月或者按季繳費的業主。到了7月份，系統判斷距離按全年繳費金額不足且已超過了6個月，就自動觸發了催收違約金的信息，但業主認為自己已經繳納了過去6個月的物業費。

楊光輝續稱，這確實給這部分業主帶來困惑。“昨天（7月18日），我們已迅速做出調整：對于按合同約定應年度一次性預繳全年物業費但截至目前已繳清超過半年物業費的業主，我們即刻暫停對尚未提供服務的月份違約金的計算。我們的管家將一對一與業主溝通，確保業主充分理解我們的調整措施和誠意。為確保業主的集體利益得到保障，針對此類簽署按年繳費合同的項目，我們也會盡快通過業主大會就合同條款和社區規約與業主達成共識。”

“我們深知，社區建設正是由每一位業主對美好生活的向往所構成，是業主根據業主間規約的集體行為與物業公司根據物業服務合同共建的成果。我們理解并重視每一位業主的感受，并反思我們在溝通和服務過程中的不足之處。未來，我們將繼續優化收費系統和提升服務質量，更好地服務廣大業主。”楊光輝表示。

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