當客戶尖銳吐槽淘寶 戴珊如何接招？

每經記者｜陳婷    每經編輯｜劉雪梅    

“你覺得淘寶有什么變化？

“你最想吐槽的淘寶三個產品是什么？

“你未來繼續和淘寶在一起的最重要理由是什么？”

9月8日，淘天集團成立以來的首個客戶日系列活動上，有人發出了“靈魂三問”。

2023年初，阿里發起了成立24年來最重要一次組織變革。對于今年5月首次公開亮相的淘天集團來說，一場接一場的硬仗接踵而至。圍繞“用戶為先”的戰略，商家究竟是否買單？戴珊決定與商家面對面。

《每日經濟新聞》記者了解到，活動現場，商家們的“吐槽”五花八門，四位客戶代表坐在臺上提意見，淘天集團CEO戴珊帶著所有高管作為聽眾坐在臺下，負責接住隨時拋過來的問題。

淘天集團CEO戴珊帶著所有高管作為聽眾坐在臺下 圖片來源：企業供圖

來自商家的問題涉及推廣工具、客服服務、短視頻上傳、快遞信息展示、風控、貨款提現、細分類目榜單、知產保護等方面。

面對商家們拋出的問題，戴珊在現場直言：“你們還是太客氣了。”她直接點名各高管，淘天集團中小企業發展中心總裁七公、品牌業務發展中心總裁奧文、平臺策略及運營中心總裁思函，一一回答了相關問題。

淘寶服務著超大規模的客戶。第三方數據顯示，今年3月以來，淘寶APP日活躍用戶數連續高位增長，618大促總活躍用戶數達9.15億；此外，淘寶一年新增500萬商家，天貓二季度新商數同比增長75%。

但是，從用戶和商家的視角，淘寶這一百多天的改變，不只是數字，更是體感。在高度“內卷”的中國電商行業里，一場新的有關改變的“風暴”正在加速襲來。

商家尖銳“吐槽”

“有人買的或者有數據驗證不一定就是好內容。“吐槽大會”上，蓬松香氛主理人松松直言。

松松同時是小紅書著名博主，她認為：淘寶最好的沉淀是海量的買家秀，是基于真實交易的真實評價，而不是廣告陷阱，淘寶應該調整內容發布和推送規則，買家秀才能成為淘寶最有含金量的內容。

布衣實驗室主理人眀朝則吐槽，有些商家工具太復雜，連教程都復雜到看不懂，還得找視頻看達人解釋。

類似這樣尖銳的問題在大會上不斷冒出來。墨朔珠寶創始人張耀華提問前先點名：萬相臺小二來了沒有？據悉，搶先回應的是戴珊：我來領我來領，你說吧。對于張耀華提到推廣入口和內容審核的兩個體驗問題，會后就被轉交給了相關小二。

而今年以來各大平臺重金投入、大火的數字化提效工具，即便已經堪稱行業“天花板”的淘天，也依然不能讓客戶完全滿意。

Surpine松野湃創始人趙冰說，平臺技術手段還需要提升，有更多的數字化提效工具，才能幫商家提高運營效率，減少人力成本。作為滑雪類新品牌創始人，她還說，平臺應該更重視和推出細分類目榜單，給細分類目更多支持，這樣更多的特色新品牌才能長起來。

面對這些問題，戴珊回應表示：“客戶走進園區來提意見，讓我們直面很多、也推動我們改變很多（問題）。這些問題我們全部收下了。原因不用探討，我們做得不好的就是不好。”對其中一個物流類問題，她還現場給出承諾：一個月內保證改好。

阿里如何“接招”？

今年3月底，阿里巴巴啟動“1+6+N”組織變革，5月10日，在淘寶天貓618商家大會上，新組建的淘天集團首次公開亮相，淘天集團提出，圍繞“用戶為先”戰略，將以持續的大力度投入，為商家做大用戶規模。

三個月內，淘天集團密集出臺了一系列舉措，從面向年輕人的“星生代計劃”，到面向新品牌的“千星計劃”，基本覆蓋全量商家，貫穿中小企業從孵化、成長到品牌化的全鏈路。

值得一提的是，在客戶日，淘寶員工還發現，辦公區多了幾面“幫幫墻”。智能客戶系統收集梳理的“疑難雜癥”體驗問題，被制作成一張張任務卡并附二維碼貼在墻上。

例如，有消費者提出，希望淘寶多推一些沒看過的和時下熱門的品類，不要一直推買過的。領走任務的算法小二反饋，正在用AI技術優化，預計下月就會迭代，將帶來更有發現感和驚喜感的結果。

“幫幫墻”不斷被清空，又被填滿。短短5天里，項目組上傳了1001個客戶體驗問題，其中有714個已被小二們認領并跟進處理。

據悉，在淘天內部，戴珊一向強調“只要客戶在，淘寶就永遠有機會”。今年5月，淘天集團首次對外公布的“用戶為先、生態繁榮、科技驅動”三大戰略，直接的制定依據，就來自大量的客戶調研和客戶“原聲”。

戴珊回憶：“淘天集團成立這一百多天來，我最重要的事情之一就是見客戶，累計聊了一百多個客戶了。”

戴珊去過廣州、順德、汕頭、揭陽等核心產業帶，與品牌、中小賣家和MCN機構面對面交流，還探訪過工廠和批發檔口。淘寶內部人士告訴記者，有一次策略討論會，高管們被要求必須拜訪至少10個客戶才能參會。

除了把客戶請進來，更多的是在日常走近客戶，這已經成為現在淘天從CEO、總裁到一線小二都必須重視的任務。

客戶日現場，戴珊再次解釋了辦這場客戶吐槽會、以及自己反復強調重視客戶溝通的原因，她說：“愛的反面不是恨，而是冷漠。商家對我們滔滔不絕地提意見、吐槽、批評，就是仍然在乎淘寶、對淘寶有期待，這就是我們的機會。”

8月10日晚，阿里巴巴集團公布2024財年一季度業績，淘天集團日活躍用戶數同比增長6.5%，客戶管理收入同比增長10%，息稅前利潤（EBITA）增長9%，超市場預期。

淘寶20周年慶?；顒蝇F場 圖片來源：每經記者 陳婷 攝

上揚的業績表現并不代表淘天已經高枕無憂，競爭對手的表現并不遜于它。

今年二季度，京東新增商家數量同比增速達到417%，較一季度呈加速增長態勢；截至二季度末，在京東運營的有效商家數量同比增速超三位數。這是自年初啟動“春曉計劃”等一系列商家扶持舉措以來，商家入駐踴躍的結果。

拼多多也同樣交出了一份亮眼的期中考試成績單。截至6月30日，拼多多今年第二季度收入為523億元，同比增長66%。截至2022年3月31日止的12個月中，拼多多年活躍買家數達8.819億，同比增長7%。

今年上半年，高度競爭的中國電商行業大都交出了“超預期”的成績單，最新季度的上揚業績或許能緩解戴珊肩上片刻的壓力，但從長期來看，戴珊面前需要解決的難題還有不少，她需要抓緊時間利用客戶的“吐槽”與期待，找到更多突破的機會。