11月“快件丟失短少”申訴量居首 “快件延誤”有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)120.3%

每經(jīng)記者 李卓 實(shí)習(xí)生 楊帆 每經(jīng)編輯 王麗娜

12月25日，國(guó)家郵政局發(fā)布了2020年11月郵政快遞業(yè)用戶申訴情況的通告（以下簡(jiǎn)稱“通告”）。

通告顯示，用戶針對(duì)快遞服務(wù)問題的申訴21392件，環(huán)比增長(zhǎng)25%，同比增長(zhǎng)4.6%。用戶對(duì)快遞企業(yè)有效申訴滿意率為96%。

圖片來源：國(guó)家郵政局

用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題集中在快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占申訴總量的26.1%、23.5%和23.3%。其中環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)和快件丟失短少問題，環(huán)比增長(zhǎng)率達(dá)43%和42.1%。其中，快件丟失短少申訴主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴主要占比是虛假簽收，快遞延誤申訴主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤。

圖片來源：國(guó)家郵政局

用戶對(duì)快遞服務(wù)有效申訴2356件，環(huán)比增長(zhǎng)64.1%，同比增長(zhǎng)8.0%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的33.7%、28.6%和25.4%。其中環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤問題，環(huán)比增長(zhǎng)率達(dá)120.3%。

“雙11”導(dǎo)致快遞業(yè)務(wù)量激增可能是出現(xiàn)這種情況的原因之一。受電商促銷方式調(diào)整的影響，“雙11”業(yè)務(wù)量由“單峰”向“雙峰”演變，11月1日-3日，快遞業(yè)務(wù)量近13億件，同比增長(zhǎng)141%；短暫回落后，11月11日再次迎來峰值。根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，11月1日-11日，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)共處理快件39.65億件，其中11月11日當(dāng)天共處理快件6.75億件，同比增長(zhǎng)26.16%。根據(jù)預(yù)測(cè)，2020年全年快遞業(yè)務(wù)量有望超過800億件。

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