用AI和大數據賦能電商企業，微洱科技瞄準千億級智能客服市場

每經記者｜李蕾    每經編輯｜肖芮冬    

今年以來，SaaS賽道的火熱有目共睹，大量資本和資源開始向企業級服務集中。就在近日，國內面向電商領域的人工智能公司杭州微洱網絡科技有限公司（以下簡稱微洱科技）宣布完成數億元人民幣B輪融資，由啟明創投領投，仁智資本跟投，成為行業內又一關注熱點。

微洱科技的主營業務方向是智能客服。事實上，近兩年來隨著電商生態的不斷發展以及線上流量增速的放緩，精細化運營正在成為越來越多電商企業的關鍵詞，在火爆的私域流量領域更是如此。在圍繞運營產生的龐大產業鏈里，智能客服是相對比較熱門的賽道，但之前出現的大額投資并不多。正如有投資人所說的，智能客服在很多人看來“不是電商所必須的”，因此微洱科技的這筆融資也為市場注入了一針強心劑。

近日，微洱科技創始人朱振華接受了《每日經濟新聞》的專訪，分享了他對于智能客服行業的看法和對公司未來發展的規劃。

圖片來源：受訪者供圖

準確把握千億級市場“痛點”

今年以來由于受到疫情影響，直播行業被推到了風口，直播帶貨成為不折不扣的全民關鍵詞。所有的頭部電商都在全力上馬這項業務，很多行業的生態隨之發生了改變，其中很有代表性的一個就是客服。

其實，智能客服取代傳統人工客服的趨勢早已有之，畢竟后者痛點突出，無論是服務壓力大，還是培訓成本高、效果難把控等，都促使不少電商開始采用智能客服。這種需求在直播的全面爆發下開始呈幾何級增長，智能客服的重要性進一步提升。

在朱振華看來，在“SaaS+AI”得到極大發展的當下，幾乎所有的SaaS軟件都值得用AI重新做一遍，這里面就存在巨大的市場空間和機會。“關鍵在于你的行業經驗是否足夠多、技術是否足夠好，能否重新用AI的視角去看待每一個軟件。如果視角發生了變化，甚至可以讓所有SaaS軟件都集中到同一個平臺中，這個時候就產生了非常大的機會。”

以“AI+客服”這個領域為例，朱振華判斷其規模在200億元左右，“如果加上智能選品、智能導購、精準營銷、精準運營等，整個規模應該在2000億～3000億元”。

而在這個細分賽道，痛點和訴求也是十分明顯的，那就是要切實提升轉化率。正如主導對微洱科技投資的啟明創投合伙人葉冠泰所言，此前啟明創投在“SaaS+AI+智能客服”的方向也看了很多家企業，接觸到微洱科技后，通過其產品的特性，葉冠泰和團隊感受到這家公司確實是在對電商進行賦能，幫助它們提高效率、增加流量。

那微洱科技到底是怎么做的呢？

三大核心產品體系賦能電商企業

作為一個核心成員都來自阿里的創業公司，選擇智能客服作為切入點主要是基于微洱科技對于電商行業的深刻理解。

朱振華表示，從整個公司的立足點來看，微洱科技的立足點并不是做客服，而是“AI+電商”。首先，其產品的主要客戶群體是電商公司，而客服是這些商家最剛需、價值也最低的環節，是一個比較好的切入點。其次，雖然微洱科技進入這個細分領域的時間并不長，但當時市面上的很多玩家并沒有準確地理解電商企業主的思考路徑。他和團隊意識到，機會來了。

從2016年微洱科技成立，該公司的發展經歷了幾個關鍵階段：首先，經過一年多研發后，上線了第一個名為小微智能客服的SaaS產品，幫助商家解決客服平時和消費者溝通的重復性工作。2019年初，推出第二款智能CRM產品，除了解決服務問題外，還可以主動幫助電商為消費者提供更多服務，大大提高了市場占有率。到了2019年底，又提出智能營銷產品，在這個過程中實現了從一個智能客服的工具性產品走向營銷型產品的轉變。朱振華表示，用AI和大數據賦能電商企業是微洱科技的核心，而客戶的需求則直接決定了產品升級迭代的必要性和方向。

目前，微洱科技的產品體系主要包括四個部分：智能問答、智能CRM、智能營銷和導購魔盤。其技術核心是NLP技術和行業知識圖譜，可以根據每個商家的金牌客服語料庫進行個性化定制。此外，通過智能客服的問答記錄，所有與店鋪發生過關聯的用戶行為都會被記錄進智能CRM中，商家可以據此進行精準營銷。

那這些產品能在多大程度上幫助客戶提升轉化率呢？朱振華透露道，利用智能導購功能（售中及售后的精準推薦），平均可以幫助商家提高5%的銷售轉化率，最高曾幫助客戶提高了20%。與人工客服相比，在智能客服這一模塊，可以幫助商家降低70%的成本。

精準把握直播風口期

由于受到疫情影響，今年以來直播帶貨風靡，由此帶來的對智能客服的需求也飆升。微洱科技敏銳地注意到了這個機會，在3月就開始積極采取行動，將產品推進到有贊平臺，又在4月逐步接入了多個MCN平臺。

朱振華坦言，整個過程中自己感受最深的點在于，直播電商的到來對提供SaaS軟件服務的公司是一個巨大的機會，可以從本質上去服務商家。目前，微洱科技提供了5種給包括直播電商在內的電商平臺或商家的小SaaS軟件，有智能客服、智能CRM、智能發布系統、智能營銷和智能導購等，在每個環節為其注入AI能力。

“舉個例子，有的MCN機構后端有非常多供應鏈商家，前臺消費者也來自各個渠道，都需要客服人員來對接。尤其是一些MCN機構主播還會建立私域運營，這么多平臺解決問題的信息鏈路是分散的，所以我們提供了一套統一化的全場景智能客服營銷系統，一站式解決所有消費者的問題。我想這也是接下來直播的商家對我們這類企業最大的訴求。”他指出。

站在風口上，微洱科技的發展速度也十分驚人。今年4月該公司團隊為600人，目前已經增長了一倍超過1000人。對于新一輪融資，該公司表示將主要用于技術研發、產品升級、用戶服務和業務拓展等方面。

“在電商產品里，我們已經有了很多規劃的場景，未來還計劃做一個能把整個體系整合起來的中后臺。非電商場景我們也在摸索，但這是一個需要長期努力的過程。”朱振華總結道。

封面圖片來源：受訪者供圖