電銷存欺騙投保人行為 招商信諾領四張罰單

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每經實習記者 胡楊 每經記者 向江林 每經編輯 張海妮

日前，保監會連續下發5份行政處罰書，其中4份的處罰對象為招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱招商信諾）及其下屬的武漢、深圳、北京電銷中心。處罰原因均是“存在電話銷售欺騙投保人的違法行為”，主要表現為向客戶提供不實市場信息，夸大或虛假陳述本公司產品等。行政處罰書顯示，招商信諾、其下屬三家電銷中心及相關責任人共被處以罰款107萬元。 

一直以來，電話銷售渠道都是保監會規范與監管的重點。據《每日經濟新聞》記者不完全統計，今年以來，保監會已累計披露47份行政處罰書，其中26份處罰書都涉及電話銷售過程中存在的問題。此外，今年也有陽光人壽等多家保險公司因電話銷售業務內控管理不完善而被保監會出具監管函。值得注意的是，除被要求嚴格落實整改責任以外，部分收到監管函的險企還需要對違法違規問題責任人實施問責。

在加大巡查力度的同時，保監會也在不斷完善與電銷相關的政策法規。今年11月1日起，《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》已經開始正式實施，其中規定“保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務的應實施全險種全過程錄音”。 

招商信諾因電銷違法“吃”罰單

據保監會介紹，在檢查招商信諾2015年簽單的電話銷售保單業務時，保監會隨機抽查了其自建的3家電話銷售中心，均發現了存在電話銷售欺騙投保人的違法行為，且違規保單占比較高。具體來說，這3家電銷中心分別位于武漢、深圳和北京，違法表現主要為：向客戶提供不實市場信息，夸大或虛假陳述本公司產品，對與保險業務相關的法律、法規、政策作不實宣傳，對產品銷售門檻條件和價格變動作不實宣傳，回避客戶問題或未正確說明保險產品屬性等。

行政處罰書顯示，招商信諾總公司負責電話銷售業務的品質管理，建立電話銷售質量檢測體系等，經檢查，發現總公司在銷售業務品質管理等內控方面存在諸多問題。因此，保監會方面認為，招商信諾總公司對多個電話銷售中心普遍存在的欺騙投保人問題負有直接責任。

針對上述情況，保監會決定對招商信諾總公司罰款25萬元；北京電銷中心罰款20萬元；深圳與武漢電銷中心分別罰款15萬元。

此外，由于時任招商信諾網電營銷部總經理的楊洪亮、時任招商信諾常務副總經理兼首席網電營銷官的陳志松、時任招商信諾北京電銷中心負責人的馮輝、時任招商信諾電話銷售中心負責人的侯娟、時任招商信諾武漢電銷中心總經理的文薺，對以上違法行為均負有直接責任，保監會對5人處以罰款，合計金額達到32萬元。

《每日經濟新聞》記者梳理發現，這并非是招商信諾首次因電話銷售過程存在問題遭罰。2009年，在抽查招商信諾2008年1~10月份涉及投訴的57件電話銷售記錄時，深圳保監局發現了16件存在話術不規范或誤導的問題。由于構成了對投保人的欺騙，保監會當時對招商信諾作出了罰款10萬元的行政處罰。

年內處罰書過半涉“電銷”

在同一批公開的行政處罰決定書中，同樣存在電話銷售欺騙投保人等違法行為的還有中信銀行信用卡中心，其也被罰款12萬元，加上招商信諾的107萬元，保監會此番開出的5張罰單涉及的罰款總額達到了119萬元。

實際上，一直以來，電話銷售渠道都是保監會規范與監管的重點。據《每日經濟新聞》記者不完全統計，今年以來，保監會已累計披露47份行政處罰決定書，其中，有26份處罰書都涉及電話銷售。

具體來看，保險公司在電銷渠道存在的違法行為集中表現為以下幾類：工作人員使用與事實不符的表述向投保人銷售保單；對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況；電銷核心業務系統、回訪系統記錄客戶信息不真實等。對于這些違法行為，保監會采取的處罰措施多為罰款。

除作出行政處罰外，保監會也會針對保險公司在電話銷售過程中暴露的問題行為出具監管函。今年以來，由于電話銷售業務內控管理不完善，有多家保險公司收到監管函，被要求整改。以陽光人壽為例，在去年10~11月開展的現場檢查中，保監會發現該公司存在電銷話術不完善、電話銷售禁撥管理不規范、電話銷售錄音及培訓檔案不全、未嚴格按照投訴處理制度追責、存在猶豫期外回訪現象等七項問題。對此，除要求其嚴格落實整改責任外，保監會還明確指出：“要加強責任追究，對違法違規問題責任人嚴肅問責。”

值得注意的是，在加大檢查力度的同時，保監會也在不斷完善與電銷相關的政策法規。今年11月1日起，《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》正式實施，其中要求“保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務的應實施全險種全過程錄音”，并規定“保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規規定，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內容、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業用途。”

一位從事保險銷售工作的人士對《每日經濟新聞》記者表示，目前，其所在公司內部明確要求銷售人員不得誤導消費者，同時需注重客戶隱私保護。她指出：“現在的保密性特別強，營銷員之間都不能隨意交談客戶的信息。”