廣發銀行試水智能網點

　　5月25日，廣發銀行廣州分行正式啟用國內銀行業首家智能終端網點。廣發銀行認為，在經歷“網點為王”、“服務為王”兩個發展階段后，中國銀行業進入“體驗為王”的時機已成熟。如運營順利，廣發銀行將在北京、上海等一線城市推廣該模式。

　　集納客戶需求

　　智能網點以互動信息咨詢、貼身貴賓服務、智能客戶管理、遠程理財支持和免撥號直通電話為五大核心設計，該模式推出的背后是銀行理念的轉型。廣發銀行董事長董建岳表示，只有真正改變思維，以客戶為本位，才能在網點建設中打造卓越的客戶體驗。智能網點的設計和營運均貫徹“體驗為王”的宗旨。

　　在廣州分行智能網點，智能元素與原有業務進行了最大程度的融合與拓展。電子互動信息咨詢業務涵蓋了24小時免撥號服務和資訊實時更新。多維互動墻及全天候資訊一點通設備均為國內金融業首次啟用。依靠后臺的VIPCRM系統，客戶經理及理財經理能最快速了解客戶信息并提供針對性服務。當普通客戶資產增加至30萬元以上或有重大資產變動時，智能服務終端會立刻提醒理財經理客戶的潛在需求。在財富管理專業咨詢上，遠程視連系統可以讓客戶與廣發銀行全國理財專家實時溝通。通過這些細化業務，廣發銀行將所有的客戶需求通過對系統資源的整合納入智能網點。

　　這種運營模式對總行到網點的資源配備也提出更高要求。廣發銀行副行長蔡麗鳳認為，雖然短期投入不小，但長期看，智能化服務系統的集約化、系統化優勢將體現，成本控制和效率提升將帶來更高的綜合收益。

　　專業資源合理配置

　　智能網點的啟用或將帶動廣發銀行整體業務的升級。廣發銀行個人銀行部總經理呂詩楓透露，“到2012年，廣發銀行計劃投入使用更多數量的智能網點，同時將通過升級優化網上銀行、手機銀行等電子銀行手段支撐業務拓展。”今年3月廣發銀行首次推出手機銀行，至5月已經完成兩次版本升級。此外，廣發銀行個人網上銀行也在5月20日大變身，業務功能種類激增，并以客戶體驗為核心從外觀、業務流程簡化以及個性化功能定制等方面加以大力改進。

　　蔡麗鳳表示，圍繞智能網點的核心是客戶體驗，“體驗好了，客戶滿意度和忠誠度隨之提高。”但客戶體驗的提升需要建立在專業的業務精英團隊和高精的系統程序之上。蔡麗鳳也認為，目前對智能網點及其帶動的運營模式而言，最重要的是專業化的團隊構建及配置。隨著智能化業務帶動廣發銀行系統整合能力的提升，將使其專業團隊的能力得以最優配置。