每經編輯｜陳柯名 向江林    

10月25日下午，知名歌手鄭智化在微博發文稱，深圳機場對殘疾人的態度“沒人性”，升降車離機門地板25厘米，他的輪椅推不進飛機，腿也跨不進機艙門。鄭智化還稱，操縱升降車的司機完全不愿把升降板提高，冷眼看著他“連滾帶爬”進飛機。

對此，深圳機場官方微博在鄭智化微博下評論區表達了歉意，表示已第一時間會同航空公司啟動核查，并將以此為契機，全面審視并優化對特殊旅客的服務保障細節。緊接著，深圳機場又在25日晚間發布了正式的情況說明，并推出了相應的整改舉措。

鄭智化的出離憤怒，源于深圳機場對殘疾人的冷漠打破了他一直以來的認知。從公開信息看，鄭智化常有演出活動，到達過的城市眾多，身體殘疾并沒有給他的出行造成實際障礙。無論通過什么交通工具，他都能夠在各城市間便捷地旅行，這是他一直以來深信不疑的經驗。直到深圳機場違背了他這種經驗，他因此憤怒也好，失望也好，都在情理之中。

深圳機場的道歉和后續整改，還是比較迅速的。作為名人，鄭智化很快得到了深圳機場的道歉，而普通人——尤其是同樣行動不便的殘障人士，或難以得到同樣快速、公開的回應。

歌手李琛在鄭智化同一微博下留言稱，自己也曾有過類似經歷。因此，鄭智化的遭遇很難說是一個偶然事件，究竟有多少殘障人士在深圳機場遭受考驗，公眾無從知曉。他們要么無處發聲，要么因為聲量太小不被聽見。

名人的介入固然可以快速推動問題解決，但問題的解決不能只依靠名人。普通旅客的意見也是意見，認真服務好每個旅客，讓每個旅客都能從從容容登機，這是一個機場最大的“出息”。

高質量的服務固然需要嚴格的流程和規范，但根本上取決于每個服務人員設身處地為顧客解決具體問題的真心和誠意。2025年5月，民航局發布《運輸機場旅客航站區無障礙環境規劃建設指南》，有關無障礙化的技術細節非常完備。比如，其中提出機場要“提供必要的無障礙服務”，要“提供升降車協助輪椅使用者在遠機位登機”，等等。

深圳機場有關特殊旅客的服務設施和項目也十分完善，但這些操作規范和服務項目，都只能通過具體的服務人員來完成，當標準流程和規范無法解決具體問題時，服務人員就應當及時補位。正是那些不在標準流程范圍之內，但旅客的困難又能得到及時響應的一瞬間，人情味才會顯得更加濃。

如果服務人員沒有強烈的責任心和主觀能動性，再好的流程和規范也無法保證持續的高質量服務。

筆者留意到，全國殘特奧會部分項目于今年7月在深圳進行，公開報道顯示，在比賽開始前，深圳機場開展了機場抵離綜合保障演練，“無論是模擬登機、接送機，還是無障礙通行、行李提取，每個環節都嚴絲合縫”。事后看，深圳機場也成功地完成了賽事的保障任務。

重大賽事集中的任務處理尚能游刃有余，日常偶發性的特殊旅客服務保障卻讓人“連滾帶爬”，其中癥結顯然不在每個人夠不夠努力，而在于工作人員承擔的是單位工作還是旅客需求。

深圳機場在情況說明中解釋稱，由于在旅客上機和貨物裝載過程中，飛機會出現上下移動，為防止保障設備刮碰飛機，根據安全操作規范，登機車與飛機艙門需保持20厘米的高度差，由此給輪椅旅客進入客艙帶來不便。最終，在1名航司地服人員和1名機組人員協助下，乘客通過登機車進入客艙。深圳機場還表示，自當晚起，將為有輪椅旅客的航班盡可能提供廊橋靠接保障，若不能提供，則輪椅旅客現場保障人員數量由1名增加至2名，同時，試點啟用前期已研發測試的有一定坡度的登機連接裝置。

2010年，深圳機場完成旅客吞吐量2671.34萬人次，到2024年已提升至6147.7萬人次，其中國內旅客吞吐量排名全國第二。深圳機場的發展，是“深圳速度”的體現，如今深圳機場也以“深圳速度”給鄭智化的遭遇給出了解決方案。但回到問題根源，在于完善工作流程、補充設備的同時，提升服務人員的服務意識。

因為永遠會有新的問題出現，而只有人才能及時發現、及時解決新的問題。這需要企業文化、獎懲機制的改變——即在效率和速度方面，向服務質量進行更大比例的傾斜。

“星星點燈，照亮我的前程。”多年前，鄭智化在其成名作《星星點燈》中這樣唱道。時過境遷，我們惟愿鄭智化這顆“星星”的一次艱難遭遇和一段吐槽，能夠推動包括機場在內的眾多公共機構持續改進服務，進而“照亮”更多殘障人士的行程，提升他們的生活質量，“用一點光，溫暖孩子的心”。

評論員|杜恒峰

編輯|陳柯名 向江林

校對|金冥羽

封面圖來源：視覺中國（資料圖）

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