一線調查｜快遞新規施行一周：首個罰單要誕生了？網點經理都去送貨了！解決問題的關鍵不止在快遞公司

每經記者｜趙雯琪    每經編輯｜劉雪梅    

“最明顯的就是接到的投訴比以前多了，快遞員也招不上，我手下的區域經理都去幫忙送快遞了。”新修訂的《快遞市場管理辦法》（簡稱“新規”）實施一周，一位加盟制快遞公司網點老板向《每日經濟新聞》記者苦笑道。

3月1日，新規正式施行，其中廣為快遞員和消費者探討的是第五十四條規定提到，“經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”。僅幾天，實施效果就讓社會廣泛關注。“有快遞員新規兩天就離職”“新規后首個罰單將誕生”等傳言引發熱議。

如今新規實施一周，網點、快遞員工作狀態發生了哪些變化？快遞公司除了公開表態的“按需配送”之外，又有哪些能夠緩解網點和快遞員壓力的解決方案？3月7日，《每日經濟新聞》記者再次走訪多個網點并采訪多位快遞小哥、網點老板和驛站負責人，了解新規實施首周的變化。

一家頭部快遞公司人事相關負責人向記者表示，目前該公司快遞員缺口量比較大，春節返工后，京津冀地區快遞員離職率明顯升高。快遞新規出臺后，目前京津冀地區快遞員缺口達300余人，快遞行業企業招聘壓力巨大。不過也有業內人士向記者透露，這兩年來快遞員離職率高是普遍問題，快遞新規或許只是快遞員離職誘因之一。

除此之外，《每日經濟新聞》記者了解到，已經有不少快遞公司在加速推廣智能電話詢問收件要求的覆蓋率，“以前這些事都是可做可不做的，現在是必須要做了，還得加速布局。”一位業內人士還提到，全網點上下完全走上正軌依然需要一些時間。

“一個月后估計會好很多。”一位驛站負責人向記者表示。

網點：招人更難了，經理都幫著送貨

消費者：不是所有快遞都必須送上門

近幾年，快遞業務量高速增長，市場需求量不斷增加，但快遞人員十分緊缺，人社部每年“最缺工100個職業排行榜單”前十位中，“快遞員”屢屢上榜。

而新規的正式實施，則將快遞行業這兩年長期存在的招人難的問題再次放大。

一家驛站的負責人向《每日經濟新聞》記者表示，上個月因為新規要實施，走了一個快遞小哥，年后招人也一直沒人來問，目前驛站的送貨壓力還是挺大的。

“我們現在這一片就一個快遞員，你讓他每個包裹送貨前打電話根本不現實，而且我們負責的小區白天大部分人都不在家，大家都習慣了直接來驛站取貨，以前快遞包裹送上門的只有10%左右，如果按照要求每一單都提前詢問送貨方式，一個快遞員根本做不到。”該負責人表示。

不過該負責人也提到，很多人根本沒有自己看新規的內容，以為快遞必須要送貨上門了，“這兩天好多客戶還專門來問以后快遞還能不能放驛站”。

一位快遞員向記者表示，新規實施后工作壓力確實大了不少，一天幾百單沒辦法全部打電話向客戶確認是否送上門，不過目前網點也沒有對他進行罰款。有一位消費者向記者表示，最近幾天的快遞都給送貨上門了，也沒有每一單都接到快遞員的詢問電話。

“其實在新規發布之前網點也不好招人，我去年冬天就開始招人，到現在了就招了一個人，這幾天新規發布人手更不夠了，經理和主管每天都要出去送件。”一位加盟制快遞公司區域代理向記者表示。

快遞員送貨工作時間大約從早六點到晚九點 圖片來源：每經記者 趙雯琪 攝

快遞員的工作量比以前大了，那么，消費者能實現按需收貨的訴求嗎？

有消費者向記者表示，比起前幾個月，這幾天確實接到更多快遞員的電話詢問收件方式。但是有不少“社恐”還是希望能自己在小程序上選擇收貨方式。“有時候在開會怎么都掛不斷電話，這種情況就直接放驛站了我也沒意見。”一位消費者表示。

也有消費者向記者表示，新規實施后，以前詢問要不要送貨上門的電話居然變少了，基本上所有的快遞都直接放門口了。他感覺“這樣挺好的，以前還要自己去取，現在直接放門口，方便多了”。

不過也有消費者向記者表示，她對上門配送的需求不大。由于她所在小區周圍人口密度較低，小區在新規前就實現了幾乎所有快遞上門，但是經常會出現快遞員送錯導致包裹無端消失的問題，她寧可下班時順路從驛站把快遞包裹取回家。

快遞公司：通過數字化、收貨意愿前置等方式減輕壓力

新規施行一周，記者走訪發現，大部分網點和快遞員還處在摸索和觀望中，那么在過去一周是否有快遞公司真正因新規受到懲罰？

新規實施后，有社交平臺流傳著某快遞公司對快遞員未送貨上門的罰單，以及消費者投訴快遞公司索要3萬元賠償的訂單，對此，3月7日，涉事快遞公司向《每日經濟新聞》記者回應稱，網絡流傳截圖與公司沒有任何關聯，且對于謠言和不實信息傳播的行為，公司已采取相關舉措追究其法律責任。

記者查閱國家郵政局執法信息公開網站發現，目前在新規后尚沒有處罰案例，不過在3月1日及以前，有多家快遞公司因為不上門配送被投訴后罰款300元。據了解，國家郵政局對于投訴的處理周期通常為一周內，如果真有因新規而產生的投訴和處罰情況，或許還需要一定的時間才能被公示。

新規實施前有快遞公司因不送貨上門扣罰300元 圖片來源：國家郵政局執法信息公開網站

不過記者也發現，根據國家郵政局最新披露的數據，2023年四季度，有效申訴涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的36.1%、31.83%和20.9%。其中，郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業未按照規定賠償。這也意味著，快遞上門問題老生常談，且一直都有處以罰款的案例。

實際上，快遞新規并非首個規定快遞應該按照消費者要求提供上門派送的法規，早在2018年實施的《快遞暫行條例》就已有相關規定。

2022年《快遞市場管理辦法》公開征求意見，到如今的正式施行，兩年多的時間里，也有部分快遞企業開始將“提前溝通”作為解決是否上門這一問題的有效方式，嘗試用微信消息推送、AI語音電話咨詢等方式，幫助聯系用戶，減輕一線快遞員的工作量。

不過或許因為沒有上升到新規所規定的“萬元級懲罰力度”，快遞公司并沒有普及這些能夠減輕基層快遞員工作量的數字化工具，如今新規正式施行也在倒逼他們加速推廣和普及力度，同時想辦法進一步優化長期未解決的配送問題。

有快遞公司相關負責人向記者透露，目前總部已經把未按要求送貨上門相關的投訴設立專門解決通道，“專訴專辦”，網點處理和響應的速度要比以前快很多，而對于這兩天的客戶投訴，還沒有將投訴處罰轉嫁到快遞員身上的情況。

同時，有多個快遞公司向記者表示，正在加急智能語音電話的推廣，同時與電商平臺合作，盡量讓消費者在電商平臺下單的時候就提前選好收貨方式，減輕基層網點和快遞員的工作量。不過也有多位快遞公司相關負責人向記者表示，還需要一些緩沖時間。

業內：電商平臺是解決問題的關鍵

可借機倒逼快遞電商系統優化

《每日經濟新聞》記者注意到，快遞新規并非不讓快遞員將快遞放到快遞柜和驛站中，而是不能在消費者不知情的前提下擅放快遞柜。在這個規則中，消費者意愿是關鍵要求，如果快遞員每一單快遞都撥打電話詢問收件人，從實際操作層面來說不現實，因此需要快遞公司尋找更有效的方式讓消費者選擇送貨方式。

3月6日，江蘇省消保委發聲呼吁：快遞企業不能當“甩手掌柜”，把矛盾轉移至快遞員和消費者之間。快遞企業應積極擁抱變革，推動服務模式創新；消費者也要給予快遞員更多的理解和支持。

對此，中國交通運輸協會快運分會副會長徐勇向《每日經濟新聞》記者表示，新規正式實施后，出現包括快遞投訴增加或者丟失增多的問題都是正常現象，一方面，快遞員未按規定將快遞送貨上門可能被投訴;另一方面，快遞員送貨上門，有的人不在家，快遞丟失的概率就會變大，也會被投訴。

不過他也提到，過去一周的“快遞員新規兩天后就離職”等熱搜可能還是極端案例，不能代表行業的普遍情況，在他看來，新規實施不應該讓快遞公司和快遞小哥來承擔最后的責任，作為整個電商快遞系統中的一個環節，送貨上門和按需配送的矛盾不是光靠快遞就能解決，需要上下游產業鏈共同解決，或許電商平臺才是解決問題的關鍵。

“在實際操作中，快遞‘送貨上門’僅靠一個部門很難做到。”徐勇指出，這并非一個單純靠快遞員本身就能解決的問題，而是需要一個系統的解決方案。多部門建立一種聯動機制，不妨更早地從電商這一環就切入，讓消費者在購買產品時，可以自主選擇快遞品牌，選擇送達位置——家里、驛站或快遞柜等，但每一樣，快遞公司都需要明碼標價，“把選擇權交給消費者”。

“把快遞配送地址選擇權交給消費者，利用價格杠桿讓消費者選擇，直接明確一個快遞送到家多少錢，送到驛站多少錢，在快遞這個市場充分競爭的行業，這樣做是完全沒有問題的。就像高鐵有頭等座、一等座和二等座。”徐勇表示。

記者注意到，不少加盟制快遞公司已經在推進快遞產品的分層。中通快遞在去年6月宣布“標快”服務升級，正式在全國66個大中型城市，推出“標快送貨上門，承諾不上必賠”的服務；申通快遞也在去年2月力推送貨上門服務，快遞員送貨上門可以拿到0.6元—0.8元/票的獎勵，以及每月的300元—500元“星計劃補貼”，送貨上門服務目前已覆蓋全國70多個城市。

快遞送貨上門問題由來已久，而快遞員的福利待遇和用工荒問題也一直是熱點話題，如果能夠借快遞新規的實施倒逼整個快遞電商系統和環節優化，促進快遞行業擺脫價格戰等同質化競爭，實現高質量發展，對于快遞員、快遞公司以及消費者、電商平臺等多方，將是多贏的局面。

封面圖片來源：不少消費者選擇在驛站取貨 每經記者趙雯琪攝