每經編輯｜程鵬    

9月22日，話題#顧客吐槽茶顏悅色點餐方式像智商稅#在微博上引發熱議，一度沖至熱搜第一。

有消費者吐槽，自己在機場候機時買茶顏悅色奶茶，十多個人的隊伍，排隊花了近50分鐘才拿到產品，認為其營銷方式不合理。

據悉，茶顏悅色現行點餐方式下，消費者需要到門店下單和取餐，排隊兩次。

據紅星資本局，茶顏悅色回應稱，現場排隊是為確保產品口感，推進過程中沒做到位，接受顧客建議。另據北京商報，茶顏悅色相關負責人表示，此舉并不是有意讓消費者排隊，會持續優化。“現做現出”取杯方式的初衷是為了改善消費者體驗，消費者可以根據自己的時間安排，自由選擇取杯時間；并且讓門店伙伴能更有序地為消費者提供新鮮口感的產品。

茶顏悅色現場排隊。圖片來源：西部決策視頻截圖

點餐方式被吐槽像智商稅

最新回應：不是有意讓顧客排隊

前述消費者稱，自己起初以為是排隊掃碼點餐，等排到自己才被告知，需要先去另外一邊付款拿取餐碼，然后再拿取餐碼排隊掃碼取餐。自己排錯了隊，只好重新排，十多個人的隊伍，等拿到奶茶花了將近50分鐘。“這樣的營銷方式，似乎是在故意營造人很多的場面，像智商稅，令人十分不悅。”

據南方都市報，茶顏悅色客服人員解釋道，掃碼取杯其實是為了通過流程的優化，可以更快出杯，讓顧客能更快拿到現萃的飲品，確保現萃的口感。同時，該客服表示，“因為我們的飲品不宜久放，現做現喝最好喝，所以門店會確認顧客在現場之后才會開始制作飲品?？赡懿僮飨聛磉€有些不足，我們也在收集反饋，后續會再根據情況進行優化的。”對于能否通過小程序提前進行線上點單的問題，該客服表示，目前只有部分門店開通了小程序自提服務，顧客可以根據自身需要憑取餐碼到門店自行掃碼。

另據中新經緯，22日，茶顏悅色相關負責人表示，公司“現做現出”取杯方式在推進過程中，確實有沒做到位的地方，虛心接受顧客建議。“核銷二維碼是之前叫號方式的迭代，取杯邏輯是先做眼前人。這個基于產品特性，我們出品的初心是希望消費者喝到新鮮的鮮茶。”該負責人稱，“現做現出”取杯方式的初衷是為了減少顧客的等待時間，改善顧客體驗，消費者可以根據自己的時間安排，自由選擇取杯時間。“真的不是有意讓顧客排隊，我們會持續優化。”

上述消費者經歷引發不少網友共鳴。“第一次在長沙買的時候也驚呆了，哪有排完隊付款還要繼續排隊取餐的？”“之前去過湖南長沙，理解不了的一點就是，遍地都是茶顏悅色的店，為什么還有這么多人排隊？”

▲來源：微博截圖

正在長沙旅游的李女士向記者表示，自己在當地茶顏悅色門店買奶茶時，也遇到了類似的情況。“下單完之后，需要再掃一下小票上的碼核銷一下，才會有人給你做，不核銷就先不給你做。店員說，有的人下完單之后就去別的地方逛了，什么時候過來核銷，什么時候再給做，意思是這樣就能保證你回來之后喝的都是現做的。”李女士認為這樣確實比較麻煩，對于像她一樣需要當時喝的消費者而言，就意味著還要再排一次隊，浪費了一些時間。“我昨天去買的時候，店里有三五個人，等了十分鐘左右，做得比較慢。”

還有網友認為，茶顏悅色“賣的不是奶茶，賣的是營銷”“故意營造人很多的場面”。

▲來源：微博截圖

專家批茶顏悅色： 只重營銷效果忽略消費者體驗

據中新經緯，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江直言，“買杯奶茶要排兩次隊，顯然不合理。”

陳音江指出，正常情況下，消費者排隊就餐只要排隊取號之后，然后就可以等著叫號，一旦叫到號，就可以憑號進店就餐。“茶顏悅色打著現做現賣的旗號，要求消費者先去排隊付款拿取餐碼，拿到取餐碼之后再去排隊掃碼取餐，這種做法明顯增加了排隊的流程，消費者明顯要多付出排隊的時間，也會給消費者留下不好的消費體驗。”

陳音江認為，茶顏悅色的這種做法可能會給外界制造一種產品受追捧，或者說產品很緊俏的感覺，但是如果企業只注重自己的營銷效果和宣傳效果，而不注重消費者的消費體驗，那么將來消費者也可以用腳投票，不選擇這樣的品牌去消費。

“最后我也想提醒相關企業和品牌，在開展相關營銷活動的時候一定要設置公平合理的營銷規則，要考慮到給消費者好的消費體驗才能夠真正地得到消費者的認可，” 陳音江進一步說，“否則讓消費者有不好的消費體驗之后，傷得是消費者的心，將來砸得也是自己的品牌。”

曾因“罰站式”取餐上熱搜

今年2月，茶顏悅色“罰站式”排隊取餐也曾引發熱議。

彼時，不少網友吐槽稱，所在地的茶顏悅色門店更改了取餐規則，點單后被要求不能離開，必須在現場按順序排隊取餐，一旦離開隊伍就要重新排隊。

2月9日，茶顏悅色官方微博發文致歉稱，春節過后，嘗試在小范圍的門店內測一種新的點單取杯方案，目前，為期3天的內測期已結束，內測門店現已恢復至之前的點單取餐方式。

不過，在致歉之后，有媒體在武漢探訪發現，仍有部分茶顏悅色門店點完單后，必須在現場排隊取餐，門店店員稱，并未接到取消排隊取餐的通知。

作為奶茶界的網紅品牌，茶顏悅色給不少消費者留下的第一個印象便是“排長隊”，在社交媒體上，經常能看到，有人為喝到一杯茶顏悅色不惜排隊兩三個小時，甚至更久。但如此強制性排隊取餐，不少人表示還是第一次見。

據悉，茶顏悅色此前并不強制要求消費者排隊取餐，很多門店也都是采取叫號取餐的形式，消費者在點餐完成后，等待系統叫號即可，無需在取餐處排隊等待。

對此，網友紛紛表示：“其實不用靠排隊顯示自己火”“太傲慢了，不把消費者的體驗放在首位”“我是來消費的，不是來罰站的”……

公開報道顯示，茶顏悅色自2013年成立至今，目前已在全國開出500余家門店，擁有7000余名員工。除茶顏悅色外，該公司旗下還有咖啡品牌“鴛央咖啡”、新中式青檸茶飲品牌“古德墨檸”。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對|趙慶

封面圖片來源：視頻截圖

每日經濟新聞綜合南方都市報、紅星新聞、中新經緯、北京商報