2022年民航數據洞察｜航空服務盤點：南航投訴受理量升至首位

隨著“新十條”落地、“五個一”取消，民航業曙光在前。站在行業復蘇的起點，回望過去，2022年民航業在疫情下艱苦渡劫。

自2021年年初開始，《每日經濟新聞》每月、每年推出民航數據洞察系列報道，本期《中國民航業數據洞察報告（2022）》從客運、貨運、航線、機隊、業績、服務、市值表現等多個維度，盤點了2022年民航業全年運營情況。

在航空服務方面，通過民航局每月公布的公共航空運輸旅客服務投訴情況的通報，可以一窺國內各航司及機場的服務水平。截至發稿，民航局已公布了2022年前11個月的投訴情況，12月投訴情況尚未公布。

從投訴總數來看，1月～11月國內航司共受理旅客投訴約10.4萬件，國內機場共受理旅客投訴2905次。其中，對國內航司的投訴高峰出現在2022年9月，投訴受理量達到12201件，對國內機場的投訴高峰出現在2022年7月，投訴受理量達到365件；二者投訴受理量最少的月份均為2022年4月，投訴受理量分別為6268次和145次。

數據來源：民航局官網，記者制圖

數據來源：民航局官網，記者制圖

分投訴類型來看，對國內航司投訴最多的是不正常航班服務，投訴數量達到5.54萬件，其次為票務服務投訴約1.77萬件，疫情相關投訴排在第三，約為1.51萬件，這三類投訴合計占比達到84.77%。對國內機場投訴最多的是機場商戶服務，達到804次，其次為辦理乘機手續與登機投訴656次、航站樓基本服務投訴379次，機場受理的疫情相關投訴共75件。

從經營主體來看，被投訴最多的國內航司為中國南方航空股份有限公司，投訴數量達到約2.19萬件，其次為中國東方航空股份有限公司9855件、四川航空股份有限公司6914件、中國國際航空股份有限公司5906件，南方航空一家航司受理的投訴量幾乎與其后三家航司累計的投訴量相當。

主流航司因承運旅客基數大，投訴受理量也相應較多，但相比上一年度同期（2021年前11月）排名，“三大航”里，東航及國航的投訴受理量及排名均有所下滑，南航的投訴受理量則大幅增長，投訴受理量排名從2021年同期的第二位躍升至2022年的第一位。

被投訴最多的機場為沈陽桃仙國際機場，投訴數量為132次，其次為杭州蕭山國際機場91件、昆明長水國際機場89件。同上一年度（2021年）相比，投訴受理量排名前十的機場中，亦出現不少新的身影，例如投運不久的成都天府國際機場排在第6位，達到67件，上海浦東國際機場排在第9位，達到65件。

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