物業新生態線上沙龍·圓桌對話｜注重服務傳遞的價值體驗，滿足Z世代群體多維社交需求

每經記者｜甄素靜    每經編輯｜魏文藝    

8月4日，由每日經濟新聞主辦的第十二屆中國價值地產年會物業新生態線上沙龍“圓桌對話：跨界與共贏”在北京、深圳、上海、廣州等地同時舉行。

隨著00后開始大學畢業進入職場，各大機構關于Z世代的話題和研究報告就層出不窮。Z世代是指出生于1995-2009年的人群，在2019年占據全球總人口約32%。

當下Z世代已經逐漸成為職場主力軍，Z世代身上都有哪些鮮明的特征？對于Z世代這個群體的IFM服務有什么特點？

在圓桌對話上，萬物梁行產品服務中心總經理周哲、華潤萬象生活物業投拓部副總經理萬梓晗、獵戶星空機器人物業場景解決方案負責人邵劍飛分別發表了各自看法。

萬物梁行產品服務中心總經理周哲 圖片來源：受訪者提供

華潤萬象生活物業投拓部副總經理萬梓晗 圖片來源：受訪者提供

獵戶星空機器人物業場景解決方案負責人邵劍飛 圖片來源：受訪者提供

物業服務應融入Z世代的圈層

周哲認為，Z世代趕上了一個時代的紅利，如技術的進步、國家的崛起以及社會環境的重大變遷，這一批人價值觀、個性特征、行為模式等是比較有特色的。

比如Z世代職員對于自己感興趣的領域，會投入很多時間、金錢，他們也有自己的想法和觀點，對意見領袖也敢于發出質疑、拒絕996、拒絕內卷等。

邵劍飛表示，Z時代群體品位比較獨特，注重消費的體驗，如他們經常說騎著單車去酒吧，該省省該花花這是他們的消費觀。

“此外Z世代群體自我表達意愿也非常強，且特別講規則，甚至為了不加班可能這份工作不要也可以，或者少拿一點工資，但他們同時愿意享受服務、愛看直播、愛國潮品牌等等，這些都是Z世代群體身上的鮮明特征。”

基于Z世代自身鮮明的個性特征，對這個群體的IFM服務有什么特點？周哲在工作中也觀察總結到，除安全整潔、舒適等底線需求外，Z世代還比較渴望綠色、健康、自然的辦公環境，以及一種不被打擾的辦公氛圍，他們希望在職場中的個性化需求能夠被尊重、被快速反饋等，同時希望所屬的辦公空間布置要有人文感、不俗氣、有態度等。

“對于我們服務的團隊來說，我們希望提供有溫度的服務，能跟他們產生一些情感連接。”周哲認為，要服務好Z世代群體，首先要讀懂他們的文化，融入他們的圈層，以人為中心去設計服務內容，增加更多的溫度、情感以及人文要素在其中。

注重服務所能傳遞的價值體驗

萬梓晗在會上表示，Z世代也被稱為“網生代”“互聯網世代”“二次元世代”，他們一出生就與網絡信息時代無縫對接，受數字信息技術、即時通信設備、智能手機產品等影響比較大。

在萬梓晗看來，Z世代的消費觀更為個性，展現出興趣優先、注重體驗、理性消費等多元特征，消費、服務對他們而言已不僅僅是需求的滿足，更是一種生活方式的追求。

萬梓晗表示，而針對Z時代群體的服務設計，首先要解決基本問題需求，除了能解決 “有什么”“是什么”“何時有”等服務價值的問題外，還需要滿足Z時代群體精神層面的需求，如注重服務所能傳遞出的價值體驗，滿足Z時代群體社交需求的情感價值、信息價值等。此外，在服務過程中，也要緊跟時代實現線上+線下結合形式，創新和外拓服務傳遞方式。

邵劍飛認為，物業行業發展到今天，勞動密集程度依舊很高，智能化和信息化任重道遠，在Z時代即將成為職場生力軍的大背景下，將機器人結合到這一時代背景之下，能夠解決物業管理運營遇到的人才短缺，用工難、招工難等問題。目前來看，物業行業里“四保”人員的與機器人的協同工作將會越來越多，也會是未來新作業方式，機器人進入到物業行業，對Z時代來說是他們的一個興趣點。

“而機器人到Z時代生活工作場景中去服務，科技感、酷炫感可能是Z時代比較看重的一個感覺，AI智能機器人在不同的工作崗位上完成不同的工作，而這一點其實可能也正是機器人和人協同的新工作模式下物業服務提升表現之一。”邵劍飛分享道。

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封面圖片來源：攝圖網-401628710