每經記者｜夏冰    每經編輯｜凌建平    

在科技助力更美好生活的當下，線上生鮮平臺已經成為目前國內消費者買菜的重要渠道之一，有近一半以上的消費者選擇線上生鮮平臺，并表示“買得順手，就一直使用”。可見，平臺體驗成為消費者使用線上生鮮平臺的關鍵。

但是，在這些平臺上買菜，你是否遭遇過圖片與送到的實物不符？產品已過保質期，還缺斤短兩？凍品化冰后重量上的短缺？物流配送是否不夠及時？消費者無法更改配送時間？以及發生糾紛后，平臺出現客服部在溝通解決問題時的推諉？

（圖片來源：上海市消保委供圖）

針對當下各家線上生鮮平臺的消費體驗表現，今年6—8月，上海市消保委選取了16家有代表性的線上生鮮平臺，設置34個考察點，通過模擬普通消費者在線上生鮮平臺購買生鮮商品，主要圍繞運營能力、品控能力、客服能力三個維度進行評價，開展“2020年上海線上生鮮平臺消費評價”活動。

9月9日，上海市消保委召開新聞發布會，通報了上述消費調查的評價報告結果。評測結果顯示，滿分以100分來算，叮咚買菜、盒馬、每日優鮮3家評分最高，均超過80分。本來生活、蘇寧生鮮、美菜3家平臺排名末三位，均低于70分。調查中，各家平臺分數高低不同，且多多少少都存在各自的短板或問題。

（2020上海線上生鮮平臺消費評價總分排名 / 圖片來源：上海市消保委）

部分平臺不能完全做到實物拍攝  出現一圖多用

運營能力體現了生鮮電商平臺在貨源組織、服務覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時也是保障消費者知情權和選擇權的重要體現。

為此，本次上海消保委組織體察對品類豐富度、區域覆蓋、貨品描述、價格標示、物流效率等指標進行評價。其中，叮咚買菜、每日優鮮、美團買菜、京東到家、盒馬等平臺運營能力較強。同時，部分平臺運營能力精細化程度不夠。

具體而言，在運營能力方面分別從品類豐富度、區域覆蓋、貨品描述、價格標示和物流效率這5個項目進行考量。

（圖片來源：上海市消保委供圖）

調查過程中，在品類豐富度上，16家生鮮平臺均有鮮活水產類，其中，淘鮮達的鮮活水產類產品較少。

在考量各平臺生鮮業務在上海的區域覆蓋情況過后，評測發現：美菜商城、京東生鮮、本來生活和美團買菜4家公司未主動提供區域覆蓋相關情況。

消費者在電商平臺購物，多根據商品圖片進行選購，根據實物拍攝能更方便消費者挑選。本次體察中發現，部分平臺不能完全做到實物拍攝，出現一圖多用的情況，以淘鮮達為例，鮮活南美白對蝦與解凍白對蝦使用了同一圖片。

保質期是消費者在進行生鮮消費時非常重要的關注點。本次體察中，以雞蛋為例，有9家平臺在保質期標示方面做了明示，5家平臺沒有標示雞蛋保質期。另有2家平臺的保質期只能在圖片宣傳頁面找到，明示程度不夠。

（圖片來源：上海市消保委供圖）

另外，關于規格描述的考察，其中包括是否標注小規格以及小規格標注區間是否合理。16家生鮮平臺標注小規格。其中，叮咚買菜、淘鮮達、美菜商城、食行生鮮、兩鮮、清美鮮到的小規格區間描述過大。（美菜商城青蟹三只裝未注明總重，只標注了每只重量4-6兩，但12兩三只裝和18兩三只裝差別很大。）

在價格標示方面，16家生鮮平臺均明示了配送價格。關于價格標示方面，上海消保委方面提倡，在頁面中標示應以500g為單位的可比較價格，比如美菜商城、淘鮮達等就是這樣做的，給消費者更直觀的感受、更優的消費體驗。

在本次調查中，物流效率這一塊做的比較好的是叮咚買菜、盒馬、淘鮮達和美團買菜。蘇寧生鮮、本來生活、食行生鮮出現了送貨不及時、無法選擇和修改配送時間的情況。

總體而言，在運營方面做得較好的分別是叮咚買菜、每日優鮮、美團買菜、京東到家、盒馬。

（圖片來源：上海市消保委供圖）

包裝食品重量相符度較低：清美鮮到、美菜商城

對于生鮮電商的產品來說，其品控能力相當重要。在這部分消費調查中，關于物流是否準時方面，有10家平臺能準時送達，分別是叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優鮮、淘鮮達、永輝生活、百聯到家、美團買菜以及盒馬。有6家平臺沒有和消費者約定具體送達時間，消保委方面認為，這會給消費者造成不便。

（圖片來源：上海市消保委供圖）

關于冷鏈物流方面，生鮮產品對冷鏈的要求非常高，本次體察采用的方法是統一購買冰凍類產品，結果顯示，有12家生鮮平臺的化水率接近0，而百聯到家、美菜商城的凍品化水率比較高，百聯到家化水率達到了25.3%，美菜商城化水率達到了45.3%。另外，京東到家購買的冷凍產品送到時已無冰，接近常溫。

在物流環節中的損耗情況調查中，有12家生鮮平臺可以做到物流環節無損耗。在物損這一塊，比如，盒馬的鮮活基圍蝦采用了特殊的包裝，保證基圍蝦存活率較高，但也有一些平臺連基本的防損措施都沒有，比如京東到家。

（圖片來源：上海市消保委供圖）

在包裝食品重量相符度方面，以蝦仁為例，通過體察發現包裝食品重量相符度比較高的有五家，分別是每日優鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達、本來生活和盒馬，包裝食品重量相符度比較低的有清美鮮到、美菜商城。清美鮮到的實際凈含量和標示的凈含量相差53%，美菜商城相差47.66%。

在實際保質期方面，盒馬的雞蛋保質期30天，送到消費者手上時保質期還余28天。做得比較差的有永輝生活，商品頁面標注保質期1個月，消費者收貨時已過可生食期限。另有消費者在蘇寧生鮮上購買的雞蛋雖然在宣傳頁面上標注保質期一個月，但是消費者收到貨后發現雞蛋未標注生產日期和保質期限。還有消費者在餓了么、京東到家、百聯到家購買的雞蛋收到貨后均發現未標注保質期。美菜商城標注和送來的實際不符。另外，淘鮮達的做法也是可取的，他們的雞蛋剩余保質期雖少，但客服會事先打電話與消費者就這一問題進行溝通。

調查還發現，百聯到家送過來的生鮮貨品包裝袋口沒有進行密封處理，蘇寧生鮮送過來的12個百香果爛了2個，給消費者造成了不好的消費體驗。

（圖片來源：上海市消保委供圖）

清美鮮到要求添加個人微信號溝通

客服是線上生鮮平臺引導消費者獲得幫助的關鍵，客服能力也直接影響著消費者對商家服務質量的評價。

本次調查對隨貨清單、客服通道、客服效率、機器客服、溝通響應、充值退款、區域差價等指標進行評價，并圍繞是否能找到客服、一次解決問題能力、機器人客服等問題進行調查。其中，叮咚買菜、盒馬、淘鮮達、百聯到家（i百聯）等平臺在客服能力方面表現突出，另有部分平臺客服效率有待提升。

（圖片來源：上海市消保委供圖）

具體來看，在人工客服方面，本次調查中有13家平臺可比較流暢地找到人工客服，但也有部分平臺，如餓了么、京東到家、美團買菜存在內部推諉的情況。另外，消費者與清美鮮到客服通話后，對方要求消費者添加他的個人微信號來進行下一步的溝通，屬于比較不專業的體現。

經統計，本次調查中有8家平臺的人工客服能夠一次當場解決的，但也有些平臺需要多次反饋才解決問題，還有一些平臺客服拒絕解決問題，比如食行生鮮（預包裝產品缺斤少兩不予賠付）。另外，部分平臺最終未向消費者履行承諾，如清美鮮到。

在溝通響應方面，上海市消保委針對本次調查對企業進行了問詢。有些企業給到比較良好的回復，但也有部分企業無法聯絡到，說明對消費者重視度這塊做得還不夠。

在充值退款方面，目前有很多平臺為消費者提供了充值退款的服務。上海市消保委主要考察有充值功能的各平臺是否設置退款入口，是否能完成退款。經過調查，有6家生鮮平臺是有充值服務但沒有退款入口，其中本來生活通過聯系客服也無法退款。

最后是區域價格差異方面，這是企業的市場行為，但應該對消費者進行明示。通過本次調查發現，部分平臺可能存在地區價格差異，但頁面上卻無明示的情況。

（圖片來源：上海市消保委供圖）

根據上述評測表現，綜合而言，客服能力較好的前四名是：叮咚買菜、淘鮮達、盒馬和百聯到家。