物業戰疫|彩生活CEO黃瑋：疫情下物業的“好”和“不 好”都會放大

每經記者｜黃婉銀    每經編輯｜陳夢妤    

作為物業行業上市第一股，彩生活服務集團有限公司（01778，HK；以下簡稱彩生活）目前也是在管面積最大的社區服務企業。截至2月27日收盤，彩生活股價報4.3港元，漲幅1.65%。

作為彩生活的CEO，黃瑋是旗下1827個社區的總指揮，7x24小時帶領一線團隊應對這場嚴峻戰“疫”。近日黃瑋在接受《每日經濟新聞》記者（下稱NBD）專訪時表示，本次疫情已經成為物業服務企業的試金石。

黃瑋認為，在疫情防控期間，物業服務企業“做得好”和“做得不好”的都會被加倍放大。“這也促使物業服務行業的競爭進一步加劇，企業盈利模式、服務內容和產品等都會發生改變。”

彩生活CEO黃瑋 圖片來源：受訪者提供

對行業未來5~10年會有深刻影響

NBD：“此次疫情是對物管行業的第二次價值發現”，這句話近日在物業服務行業被反復提及，您如何理解這句話？

黃瑋：大家都知道，這些年來業主跟物業公司的關系一直不是很融洽，投訴、糾紛等矛盾比較多。但這次疫情，讓業主和物業公司的關系有了最大一次進步，應該是我從業20多年來，雙方關系最好的一次。

原因就在于，對業主來說，社區是抗疫的第一道防線，也是最重要的防線之一，物業公司對小區整體的安全保護起到了至關重要的作用，大多數業主看到了物業公司的價值，這就是物業行業的第二次價值發現。

物業行業第一次價值發現是在資本市場，也就是2014年物業第一股彩生活上市。此后，地產企業下屬物業公司紛紛擴大規模，提高服務水平，走上資本市場。在2014年之前，物業管理在社會上的地位不高，它始終被視為是地產的配套、附屬產品。

NBD：這次疫情可能會對物業行業產生哪些深遠影響？

黃瑋：第一次物業行業價值發現讓行業集中度越來越高，競爭加劇；第二次價值發現我認為會對物業行業未來5～10年產生比較深刻的影響，主要表現就是行業會更加良性發展。因為業主認識到了物業行業的價值，行業糾紛會減少，信任度會提高，黏度會提高。這樣之后，最直接的經濟表現可能就是物業收繳率會提高。對于物業企業來講，生存環境就會更好一些。

NBD：在本次疫情對物業公司而言，機遇是什么？挑戰又在哪里？

黃瑋：本次疫情可以說是物業服務企業的試金石，也是一次重大的變革機會，好的企業可能會彎道超車，不好的企業就可能出問題。

因為疫情關系到每個業主的生命安全，所以業主內心是既敏感又開放的，也就是既容易不滿又容易感動。平時，我們可能會花很大的努力才會讓業主滿意；反之，平時業主也很難發現物業公司哪里做得不好。而這個時候，物業公司做得好的、不好的都會被放大，如果做得好，物業公司就可能會迅速獲得粉絲。

在這樣的重大突發性事件面前，對物業服務企業而言自然是一次重大的考驗和挑戰。在疫情發生時，物業公司要快速反應、提前防范、馬上行動，采取很多應急標準進行全國落地執行。這當中，就必然考驗公司的團隊執行力、應變能力和凝聚力。如果平時功夫不夠的話，這時候就容易手忙腳亂，產生不好的影響。

盈利、服務、產品將被重新定義

NBD：近幾年物業行業一直處于上市浪潮中，您如何看待物業股未來在資本市場的發展？

黃瑋：資本是非常聰明的，能夠最快速發現價值。首先，相較于其他行業，物業服務行業在本次疫情中受到的負面沖擊相對較少，正面影響較多一些；其次，這次疫情由于讓業主看到了物業公司的價值，會變相提升物業費收繳率，一些低物業費的項目也存在上升空間；第三，對于一些上市公司而言，會加速其整合能力，規模會更壯大；第四，有可能會促生一些創新性增值服務，讓未來物業商業模型、盈利模式、產品、服務等發生改變。

NBD：為了應對疫情，彩生活有沒有一些創新增值服務或措施？

黃瑋：疫情下，業主跟我們物業的關系更緊密了，我們的服務內容也更加豐富。比如，因為這次疫情，很多小區都是封閉式管理，快遞這些就不能進入小區，所以很多小區都是將快遞集中放在大門口讓業主去拿，這可能會產生人群聚集。我們是將快遞信息跟自己的平臺對接，然后將快遞免費派送至業主家門口。

另外，相比于封閉小區中的紙質通行證，我們研發的二維碼身份證能及時更新信息、更容易管理。通過線上操作，我們可以及時更新追蹤業主的身體健康情況，會更高效。

NBD：作為目前在管面積最大的物業公司，彩生活在抗疫行動中面臨的主要困難是什么？

黃瑋：“在管面積大”可以說既是好處也是困難。因為我們上千個項目，哪怕只要有1%做得不好，都會對整個公司的品牌帶來負面影響。所以，我們必須要保證所有項目都按照公司制定的一系列疫情防控標準、手冊等管理辦法落地執行。

從目前結果看，我們整體防疫效果還是不錯的。就武漢地區來說，我們在管項目的業主及員工發病率低于武漢平均水平的10%。

針對本次抗疫，我們第一時間組建了防疫抗疫領導小組，對旗下包括社區在內的所有板塊進行嚴格規范作業，聯防聯控。同時，分別成立物資采購小組，負責采購口罩、消毒水、防護服等抗疫物資；成立宣傳小組，負責安撫業主情緒，各社區成立疫情通報和解除通報機制，以微信群形式向全體業主通報，并做一些趣味抗疫宣傳。

NBD：經過本輪疫情后，您對于彩生活未來發展或者戰略有沒有新的思考？

黃瑋：每次重大事件都是“危”、“機”并存，從彩生活角度看，這應該是一次非常重要的機會。彩生活目前的在管項目主要是靠市場競爭得來的，所以我們項目的物業費單價都比較低。而多年來，在中國的物業管理市場中，由于很多業主沒有認可物業公司的價值，要漲物業費都是比較困難的一件事情。

經過本次疫情后，一些物業費單價比較低的項目，如老舊小區，往往是更需要加強物業管理的。如果我們本次在這類項目中，物業管理服務做得非常到位的話，讓業主認可我們的價值，就可能會提升我們物業費的收繳率和上漲空間。

其次，彩生活一直以來都將線下和線上服務并重，本次也促進了更多的業主參與、認可我們的線上服務。

（鎂刻地產原創，喜歡請關注微信號meikedichan）

封面圖片來源：受訪者提供