電信投訴飆升：未明確訂購就扣費 領導一變更就取消業(yè)務

記者 孟含琪

還沒聽懂是怎么回事就被扣了訂購數(shù)據(jù)流量的費用；還在業(yè)務辦理期，就因為營業(yè)廳“換了領導”而單方面取消了該項業(yè)務……盡管電信運營商年年宣稱“提速降費”、“提高用戶體驗”，但這樣的“奇葩”經(jīng)歷仍是不少電信消費者的切膚之痛。

記者從吉林省消費者協(xié)會了解到，2016年吉林省服務類投訴普遍上漲，同比上漲14.24%，其中電信服務投訴增長竟高達62.72%，電信消費投訴居高不下、維權難等問題始終存在。

告知不明就扣費屬“間接故意”

2016年5月，65歲的楊女士等一行8人來到延邊朝鮮族自治州圖們市消費者協(xié)會投訴。楊女士等消費者分別于5月8日至5月10日期間，接到某通信公司的業(yè)務推銷電話，對方不間斷地介紹通信業(yè)務，而且語速特別快。楊女士等人既沒聽懂也不感興趣，隨便附和幾句便掛斷了電話。幾分鐘之后，他們便收到一條短信提醒，通知已經(jīng)成功訂購了一筆金額為180元的數(shù)據(jù)流量業(yè)務，隨即180元話費被扣除，有的消費者還因此停機。楊女士等人都說，自己并沒有明確表示要訂購這筆業(yè)務，可卻被扣除費用，導致無法正常通信，嚴重影響了工作和生活。

接到投訴后，消協(xié)工作人員對消費者所反映的情況進行核實，并從某通信大廳了解到，從2016年5月8日開始，該通信公司開展了一項“回饋新老用戶的數(shù)據(jù)流量特惠訂購業(yè)務”，只需預交180元即可辦理4G數(shù)據(jù)流量半年包3000M業(yè)務，自業(yè)務開通6個月內，每月返還10元話費，并贈送價值100元的某超市電子優(yōu)惠券一張。通過繳費系統(tǒng)查詢，8名消費者業(yè)務記錄屬實。

該通信公司客戶服務經(jīng)理表示，此筆業(yè)務是總公司直接聯(lián)系各地用戶進行訂購的，從工作程序上來看，沒有得到機主認可，工作人員不可能私自為機主訂購相關業(yè)務。后來經(jīng)過消協(xié)多次協(xié)商，該公司才同意為消費者取消此業(yè)務并退還話費。

延邊州圖們市消費者協(xié)會工作人員何錫宇認為，像楊女士等人“未明確訂購就被扣費”的案例一樣，很多消費者在訂購4G網(wǎng)絡業(yè)務、費用產(chǎn)生標準等方面不甚了解，電信運營商在介紹產(chǎn)品性質、費用計量等問題時告知不明，很多糾紛都源于在消費者不明確意思表達的情況下訂購了業(yè)務，這種行為在客觀上可以推定其明知消費者不可能訂購這筆業(yè)務，而以模糊意思表達放任合同生效的間接故意，侵害了消費者的合法權益。

單方面取消業(yè)務侵犯“知情權”

2016年1月，消費者金先生到長春市消費者協(xié)會投訴，他2012年辦理的長春某套餐資費號碼有一項業(yè)務是可以設置三個免費通話號碼，何時開通由消費者決定。但當消費者準備開通該業(yè)務時，到營業(yè)廳辦理卻被告知由于2015年下半年公司領導變更，該項業(yè)務已經(jīng)取消了。消費者認為，在合同期內沒有任何公告及通知的情況下，電信運營商就單方取消業(yè)務，這種做法不合理。

接到投訴后，消協(xié)工作人員與該電信運營商核實情況，了解到這種親情號業(yè)務已經(jīng)于2015年7月停止開通，如果在該日期前已經(jīng)開通的用戶仍然可以使用，電信運營商表示就目前情況來看消費者金先生已無法開通該項業(yè)務。

消協(xié)認為，消費者金先生辦理的套餐資費有效期是到2050年1月1日，根據(jù)2004年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》第十條規(guī)定，在電信服務協(xié)議有效期內，電信業(yè)務經(jīng)營者不得擅自終止提供服務。未經(jīng)與用戶變更協(xié)議，不得擅自撤銷任何服務功能或降低服務質量，不得擅自增加收費項目，不得擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務收費方式、資費標準。電信運營商已經(jīng)違反了主管部門的文件規(guī)定，侵犯了消費者的知情權，建議消費者向電信運營商的行政主管部門投訴舉報，維護自身合法權益。

長春消費者協(xié)會秘書長鐘萍說，類似的電信消費糾紛并不在少數(shù)。前一段有消費者投訴反映，在某電信運營商辦理套餐時，贈送了50分鐘話費。但運營商在實際計算通話話費時，卻將2分1秒的時長按照3分鐘計費，該消費者因此導致欠費。鐘萍說，這種行為顯然違反了規(guī)定，目前消協(xié)正與運營商溝通，等待其回復意見。

電信消費何時能“無憂消費”？

電信服務類投訴近年來居高不下，主要集中于服務質量、計量、合同、售后服務等問題上，比如電話直銷業(yè)務辦理容易取消難、寬帶速率不達標、企業(yè)擅自增加收費業(yè)務、無故扣除手機流量、手機資費不合理及手機實名制身份認證錯誤等。

根據(jù)《消費者權益保護法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則；第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。何錫宇認為，這些法律法規(guī)的規(guī)定更加強調對消費者的傾斜性保護，與經(jīng)營者相比，消費者作為個體，在經(jīng)濟條件、技術實力和信息占有等方面都處于明顯的劣勢，如果不考慮實質平等、實質公平，消費者的合法權益就很容易受到侵害。

對此，鐘萍建議，一是進一步構筑中國電信法制建設框架，完善相關法律體系和管理制度；二是從健全監(jiān)管機制入手，進一步建立健全社會信用管理機制，積極構建保障消費者權益的監(jiān)督體系，改善消費者在市場交易中信息不完全、不對稱、不透明的狀況，充分尊重消費者的知情權；三是采取多種形式，加大對消費者的宣傳教育力度，提高消費者自我保護能力和防范意識，讓消費者明明白白、無憂消費。