保監會擬規范壽險電銷 再次強調險企建立禁拔機制

每經記者 黃俊玲 發自北京

繼北京和廈門推出電話禁拔平臺之后，保監會再度發文要求人身保險公司在電話銷售方面建立禁拔機制。

昨日（5月2日），中國保監會發布了《人身保險電話銷售業務管理辦法》，保監會要求保險公司和保險代理機構要建立健全的電話銷售禁拔管理制度，對于明確拒絕接受電話銷售的客戶，其禁止拔打的時限不得少于半年。

該《辦法》要求，保險公司開展電話銷售業，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發、規范使用現有客戶資源，確保客戶資料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。

保監會要求，保險公司應通過電話銷售系統根據不同地區、不同人群設定禁止拔打的時間，除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售電話。同時，保監會還要求，保險公司建立禁止拔打名單，對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應列入禁止拔打名單，并設定不少于6個月的禁止拔打時限。《辦法》不允許電話銷售規避電話銷售系統向客戶銷售保險產品，同時需要根據不同的產品制定規范的銷售用語，電話銷售用語由總公司統一制定，代理機構和電話銷售中未經總公司同意不得更改。

保監會有關負責人表示，該《辦法》有幾個方面的內容，一是加大對銷售誤導問題的監管力度。通過規范電話銷售用語、設置扣款提示環節、強化信息披露和明確質檢標準，構建多層次的銷售行為監督體系。二是完善電話擾民問題的制度設計。禁止在公眾休息時間撥打銷售，明確了最短6個月的禁撥時限。三是統一電話銷售業務的服務標準。明確了電話銷售業務保單遞送、保全、投訴等環節的服務標準，以及保單遞送方式和時限、保全申請途徑和方式、投訴處理時限等內容，以確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。

某險企的王先生在與《每日經濟新聞》記者交流時坦言，建立禁拔平臺是一種雙贏，一方面可以有效地屏蔽一些無效的客戶，有利于節約保險公司的電銷成本和人力成本。另一方面由于屏蔽了一些無效的客戶，保險公司電話擾民的投訴也大幅度下降了，所以他認為保險公司建立禁拔機制是一種雙贏。

保監會相關負責人表示，出臺該《辦法》是因為人身險電話銷售業務經營中出現了銷售誤導、電話擾民、服務不到位等問題，侵害了消費者的合法權益。為了規范人身保險電話銷售業務發展，打擊銷售誤導，解決電話擾民問題，切實保護消費者合法權益，保監會在梳理現行人身保險電話銷售業務相關監管制度的基礎上出臺了上述《辦法》。