每經(jīng)編輯｜成錦鴻    

上海線上生鮮平臺(tái)在模式創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和發(fā)展速度都領(lǐng)先于全國(guó)水平，為上海消費(fèi)的提質(zhì)升級(jí)起到了帶動(dòng)引領(lǐng)作用。為促進(jìn)上海在線新經(jīng)濟(jì)發(fā)展，鼓勵(lì)新零售模式創(chuàng)新，服務(wù)“六穩(wěn)”“六保”大局，幫助上海線上生鮮平臺(tái)拉長(zhǎng)長(zhǎng)板、補(bǔ)足短板，擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦公室、金山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在2020年6月-2020年8月開展“2020年上海線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)”活動(dòng)。本次消費(fèi)評(píng)價(jià)圍繞線上生鮮消費(fèi)全過程的38個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，通過消費(fèi)體察、消費(fèi)調(diào)查等方式獲取一手的數(shù)據(jù)和情況，對(duì)16家線上生鮮平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)能力、品控能力、客服能力等三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，叮咚買菜（88分）、盒馬（88分）、每日優(yōu)鮮（86分）、淘鮮達(dá)（85分）、美團(tuán)買菜（80分）等5家排名居前。

運(yùn)營(yíng)能力體現(xiàn)了生鮮平臺(tái)在貨源組織、服務(wù)覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時(shí)也是保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的重要體現(xiàn)。評(píng)價(jià)顯示，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、京東到家和盒馬在品類豐富度、區(qū)域覆蓋、貨品描述、價(jià)格標(biāo)示、物流效率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)較為優(yōu)秀。評(píng)價(jià)同時(shí)發(fā)現(xiàn)，有部分平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)方面精細(xì)化程度不夠，特別是物流配送時(shí)間的選擇和更改便利性方面還有待提升。

品控能力已成為線上生鮮平臺(tái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，反映了平臺(tái)在物流、采購(gòu)、門店（前置倉(cāng)）管理等方面的水平，同時(shí)也是保障消費(fèi)者公平交易權(quán)的重要體現(xiàn)。評(píng)價(jià)顯示，每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、盒馬、本來(lái)生活和食行生鮮在物流時(shí)效、冷鏈品質(zhì)、物流防損、采購(gòu)品控和前端管控等品控指標(biāo)方面較為優(yōu)秀。評(píng)價(jià)同時(shí)發(fā)現(xiàn)，有部分平臺(tái)品控管理不夠到位，其中采購(gòu)環(huán)節(jié)問題相對(duì)集中。

線上生鮮屬于高頻消費(fèi)，顧客有明確的消費(fèi)預(yù)期，因此客服能力對(duì)于線上生鮮平臺(tái)維護(hù)良好口碑非常重要。本次評(píng)價(jià)對(duì)客服通道、客服效率、機(jī)器客服、溝通響應(yīng)、充值退款、區(qū)域差價(jià)明示等指標(biāo)進(jìn)行考量。評(píng)價(jià)顯示，叮咚買菜、淘鮮達(dá)。盒馬和百聯(lián)到家客服能力相對(duì)出色。當(dāng)前由于人工智能的運(yùn)用，機(jī)器人承擔(dān)了接近半數(shù)的客服工作量，評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)客服機(jī)器人的聰明度總體不高，亟待改進(jìn)。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

叮咚買菜綜合評(píng)估：運(yùn)營(yíng)能力——33/40；品控能力——36/40；客服能力——19/20 

叮咚買菜作為主打前置倉(cāng)模式的生鮮電商頭部企業(yè)，綜合能力較強(qiáng)。在物流、冷鏈和客服等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。而在App頁(yè)面的貨品描述（包括實(shí)物圖片、細(xì)分規(guī)格等）、可比較價(jià)格以及在定量包裝食品采購(gòu)的品控環(huán)節(jié)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

盒馬綜合評(píng)估：運(yùn)營(yíng)能力——31/40；品控能力——39/40；客服能力——18/20

盒馬作為主打“生鮮超市+餐飲+物流”模式的生鮮電商頭部企業(yè)，綜合能力較強(qiáng)。在物流、冷鏈、采購(gòu)等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。而在App頁(yè)面的貨品描述（包括實(shí)物圖片、保質(zhì)期等）、可比較價(jià)格標(biāo)示以及在客服機(jī)器人的智慧程度方面有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

每日優(yōu)鮮綜合評(píng)估：運(yùn)營(yíng)能力——32/40；品控能力——40/40；客服能力——14/20

每日優(yōu)鮮作為主打前置倉(cāng)模式的生鮮電商頭部企業(yè)，在品控方面優(yōu)勢(shì)明顯。而在品類豐富度、貨品實(shí)物圖片、可比較價(jià)格標(biāo)示、區(qū)域價(jià)格差異明示以及客服機(jī)器人的智慧程度方面有待提升。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

淘鮮達(dá)綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——27/40；品控能力——40/40；客服能力——18/20

淘鮮達(dá)作為鏈接優(yōu)質(zhì)生鮮超市電商的平臺(tái)型頭部企業(yè)，在物流、冷鏈、品控等方面優(yōu)勢(shì)明顯。在本次評(píng)價(jià)后，鮮活水產(chǎn)品類的數(shù)量大幅提升。而在App頁(yè)面的貨品描述（包括實(shí)物圖片、細(xì)分規(guī)格等）以及客服機(jī)器人的智慧程度方面有待提升。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

美團(tuán)買菜綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——32/40；品控能力——36/40；客服能力——12/20

美團(tuán)買菜作為主打前置倉(cāng)模式的生鮮電商企業(yè)，發(fā)展速度較快。在實(shí)物圖片拍攝、可比較價(jià)格標(biāo)示、定量包裝食品采購(gòu)的品控環(huán)節(jié)、客服效率、客服通道、客服權(quán)限設(shè)置、客服流程以及客服機(jī)器人的智慧程度方面有待提升。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

永輝生活綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——27/40；品控能力——34/40；客服能力——14/20

永輝生活作為主打“門店+物流”模式的生鮮電商企業(yè)，在App頁(yè)面的貨品描述（包括實(shí)物圖片、保質(zhì)期等）、下限重量標(biāo)注、物流效率、客服流程、定量包裝食品采購(gòu)的品控環(huán)節(jié)、門店配貨環(huán)節(jié)的品控等方面有待提升。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

清美鮮到綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——29/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

清美鮮到作為主打“門店+物流”模式的生鮮電商企業(yè)，在細(xì)分規(guī)格、品類豐富度、客服效率方面有待提升，尤其在定量包裝食品采購(gòu)的品控環(huán)節(jié)和客服對(duì)于消費(fèi)者投訴問題的解決方面與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

京東生鮮綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——29/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

清美鮮到作為主打“門店+物流”模式的生鮮電商企業(yè)，在細(xì)分規(guī)格、品類豐富度、客服效率方面有待提升，尤其在定量包裝食品采購(gòu)的品控環(huán)節(jié)和客服對(duì)于消費(fèi)者投訴問題的解決方面與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

百聯(lián)到家綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——27/40；品控能力——28/40；客服能力——16/20

百聯(lián)到家（i百聯(lián)）作為鏈接百聯(lián)旗下商超的生鮮電商企業(yè)，在App頁(yè)面的貨品描述（包括實(shí)物圖片、保質(zhì)期、細(xì)分規(guī)格等）、可比較價(jià)格、物流效率、定量包裝食品采購(gòu)的品控環(huán)節(jié)以及客服機(jī)器人的智慧程度方面有待提升。特別是冷鏈物流與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

食行生鮮綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——21/40；品控能力——37/40；客服能力——11/20

食行生鮮作為唯一采取到柜模式的生鮮電商企業(yè)，在App頁(yè)面的貨品描述（包括實(shí)物圖片、細(xì)分規(guī)格等）、可比較價(jià)格標(biāo)示、物流品質(zhì)以及定量包裝食品采購(gòu)的品控環(huán)節(jié)有待提升。尤其是物流效率和客服效率方面與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

兩鮮綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——20/40；品控能力——36/40；客服能力——13/20

兩鮮作為主打供應(yīng)鏈模式的生鮮電商企業(yè)，在運(yùn)營(yíng)能力方面短板明顯，在App頁(yè)面的貨品描述（包括實(shí)物圖片、保質(zhì)期、細(xì)分規(guī)格等）、可比較價(jià)格標(biāo)示、品類豐富度、物流效率、物流品質(zhì)以及定量包裝食品采購(gòu)的品控環(huán)節(jié)等方面有待整體提升。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

京東到家綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——31/40；品控能力——23/40；客服能力——14/20

京東到家作為主打物流鏈接小商戶模式的生鮮電商平臺(tái)，在區(qū)域覆蓋、品類豐富度和物流品質(zhì)方面優(yōu)勢(shì)明顯。但在運(yùn)營(yíng)（貨品描述、可比較價(jià)格標(biāo)示、物流效率）、品控（冷鏈、物流防損、門店配貨環(huán)節(jié)）以及客服（客服通道、客服效率、客服機(jī)器人的智慧程度）等方面，與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

餓了么綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——28/40；品控能力——29/40；客服能力——11/20

餓了么作為主打物流鏈接小商戶模式的生鮮電商平臺(tái)，在區(qū)域覆蓋、品類豐富度和物流品質(zhì)方面優(yōu)勢(shì)明顯。但在運(yùn)營(yíng)（貨品描述、可比較價(jià)格標(biāo)示、物流效率）、品控（冷鏈、定量包裝食品采購(gòu)環(huán)節(jié)、門店配貨環(huán)節(jié)）以及客服（客服通道、客服效率、客服機(jī)器人的智慧程度）等方面，與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

本來(lái)生活綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——22/40；品控能力——38/40；客服能力——8/20

本來(lái)生活作為較早進(jìn)入生鮮電商行業(yè)的企業(yè)，在品控能力方面做得較好。但在實(shí)物圖片拍攝、可比較價(jià)格標(biāo)示以及客服機(jī)器人的智慧程度方面有待提升，特別在物流效率方面與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

蘇寧生鮮綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——22/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

蘇寧生鮮作為包括自營(yíng)和鏈接小商戶兩種模式的生鮮電商企業(yè)，小商戶比重較大，除在冷鏈、定量包裝食品采購(gòu)的品控環(huán)節(jié)方面之外，其他方面有待整體提升。

（圖片來(lái)源：上海市消保委）

美菜商城綜合評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)能力——22/40；品控能力——19/40；客服能力——11/20

美菜商城作為主打B2B模式的生鮮電商企業(yè)，在面對(duì)消費(fèi)者的零售業(yè)務(wù)中，除客服能力以外，整體水平較弱。

封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)