All in安全300天后：滴滴仍處“陣痛”中 對順風(fēng)車抱有“執(zhí)念”

每經(jīng)記者｜劉洋    每經(jīng)編輯｜王麗娜    

圖片來源：每經(jīng)記者 劉洋 攝

柳青來了，上百雙眼睛轉(zhuǎn)向這位滴滴出行總裁。時間為7月2日下午，地點則是滴滴總部。

自兩起順風(fēng)車事件以來，這是滴滴少有的媒體公開活動。甚至柳青本人也說，對于這一以安全為主題的媒體開放日，“我們內(nèi)部開始還是有爭議的。”

相較于滴滴在安全方面的種種舉措，業(yè)內(nèi)外實際上更關(guān)注其他方面，比如順風(fēng)車何時恢復(fù)上線、國際化布局究竟如何……不過，這些并不緊扣主題的疑問，并未得到滴滴太多回應(yīng)。

“好勝心蓋過初心”，是彼時滴滴對于惡性事件之所以發(fā)生的蓋棺定論。在這之后，2018年9月7日，滴滴出行CEO程維則在內(nèi)部信中提出“All in安全”的口號，距今恰好300天。

300天后，在這個柳青及滴滴出行安全團(tuán)隊悉數(shù)現(xiàn)身的場合，滴滴又是如何回應(yīng)安全與效率之間的關(guān)系、安全整改現(xiàn)狀、甚至是外界對順風(fēng)車何時上線這些問題呢？

“科技已不足以定義這個行業(yè)”

程維的Title（頭銜），又多出了一個——滴滴出行安全管理委員會主任。

在過去300天內(nèi)，這個原本飛馳前行的出行霸主，踩下了剎車，高調(diào)對外宣稱“All in安全”。

在去年12月的架構(gòu)調(diào)整中，安全也被滴滴視為“未來發(fā)展的核心能力”“升級安全管理體系”，放在組織架構(gòu)調(diào)整首位。同時，滴滴內(nèi)部也多出首席出行安全官這一職位。彼時有分析人士向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，任命首席出行安全官，是架構(gòu)調(diào)整的最大亮點。

對于安全，按照滴滴出行首席出行安全官侯景雷在現(xiàn)場的說法，滴滴“一度期望用一個月或者三個月的時間”，通過超級算法徹底解決安全問題，也曾想過研發(fā)一種“核彈級”產(chǎn)品，只要一上線，“安全問題就不存在了”。不過，他也坦言，事實證明，安全不是一蹴而就的，而是一個“苦功夫、笨功夫”。

無論是超級算法，抑或是“核彈級”產(chǎn)品，均是一種技術(shù)思維的體現(xiàn)。誠如柳青在現(xiàn)場所說，前幾年，“我們聊的都是人工智能、大數(shù)據(jù)”。在歷經(jīng)波折之后，如今，滴滴意識到“原來的大數(shù)據(jù)和所謂的人工智能理念，只能改變一部分。”

因此，柳青在現(xiàn)場感慨，“一路走來感覺科技已經(jīng)不足以定義我們這個行業(yè)”，出行行業(yè)其實最重要的是“一種服務(wù)屬性”。

滴滴出行總裁柳青

圖片來源：每經(jīng)記者 劉洋 攝

認(rèn)知改變背后，滴滴開始系統(tǒng)組建安全工作團(tuán)隊。記者了解到，目前，滴滴已成立各級安全管理委員會，安全工作團(tuán)隊已擴充至2548人。與此同時，侯景雷也在現(xiàn)場首次公開滴滴網(wǎng)約車安全管理體系全景圖，并稱，2019年滴滴預(yù)計網(wǎng)約車安全投入將超過20億元。

除此之外，在兩起惡性事件發(fā)生之時，外界普遍詬病滴滴的客服團(tuán)隊及其警方調(diào)證問題。

對此，滴滴客服負(fù)責(zé)人劉西帝表示，目前，滴滴有9000名客服進(jìn)行7×24小時的服務(wù)，超過50%為滴滴自有員工；日均處理30萬通電話。“30萬進(jìn)線中，夾雜著5000例可能的安全相關(guān)的事件，近80%都是虛驚一場。”他表示。

而關(guān)于警方調(diào)證問題，滴滴安全處置團(tuán)隊負(fù)責(zé)人楊嘉成則介紹稱，滴滴將警方所需信息分為3個等級。在此基礎(chǔ)上，滴滴結(jié)合相應(yīng)等級設(shè)置不同調(diào)證手續(xù)。“在收齊相關(guān)身份證明材料的工單中，約98%在10分鐘內(nèi)向警方反饋了所需的一二級信息。”楊嘉成稱。

處于持續(xù)“陣痛”，對順風(fēng)車抱有“執(zhí)念”

在滴滴斥資20億元提升網(wǎng)約車安全層級之時，一眾玩家卻在蠢蠢欲動，頗有圍攻之勢——無論是車企紛紛入局網(wǎng)約車賽道，抑或阿里系哈啰、高德動作頻頻，甚至美團(tuán)也通過“聚合模式”重啟“四輪”開城步伐。在此背景下，對于滴滴來說，安全與效率之間所存在的張力之大，不言而喻。

“安全與發(fā)展之間的關(guān)系，我們現(xiàn)在有一個理念，其實安全是為了長期發(fā)展。”滴滴出行網(wǎng)約車平臺CEO付強回應(yīng)稱，“盡管從賬面上看，20億元的投入好像是對效率的降低，但對于滴滴，安全與效率必須齊頭并進(jìn)，在做好安全的基礎(chǔ)上，才能確保滴滴的發(fā)展是健康的。”

效率與安全之間的博弈，在順風(fēng)車事件后，被程維與柳青提出。彼時，兩人在道歉信中稱，歸根結(jié)底是“我們的好勝心蓋過了初心”，在“短短幾年內(nèi)，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔。”

也因此在時隔近一年之后，柳青在現(xiàn)場對于去年滴滴的表現(xiàn)，依舊打出“特別不滿意”的評語。而對于滴滴今年的表現(xiàn)，柳青則表示，“還是有些進(jìn)步的”，在硬指標(biāo)之外，“至少我們的同理心增強了。”

值得一提的是，就滴滴而言，外界普遍關(guān)注其順風(fēng)車何時上線這一問題。不過，此前滴滴官方均概莫能外地回應(yīng)稱，順風(fēng)車上線沒有時間表。但近期，無論是哈啰抑或高德均在發(fā)力順風(fēng)車，甚至滴滴順風(fēng)車負(fù)責(zé)人張瑞此前亦發(fā)出一封公開信，由此激起外界回響。

“我跟大家一樣，其實還是對這個產(chǎn)品（順風(fēng)車）本身非常有執(zhí)念的。”柳青在現(xiàn)場表示，“因為順風(fēng)車是一個環(huán)保且解決核心剛需的產(chǎn)品，同時擁有很強的技術(shù)屬性，但這一產(chǎn)品本身也有不言而喻的痛點。”

她還透露稱，順風(fēng)車團(tuán)隊正在探索推出一款“相對來講更安全、更讓大家信賴的產(chǎn)品”，同時，她也表示，順風(fēng)車更需（社會）共建。

很難想象，從最初一路狂奔到其后歷經(jīng)波折，“超級獨角獸”滴滴才7歲多一點。“持續(xù)陣痛”是柳青對過去近一年滴滴的概括。“因為有痛就是還有感知能力，永遠(yuǎn)提高警惕。”她說。不止如此，在柳青看來，安全概念的覺醒構(gòu)成網(wǎng)約車行業(yè)在過去一段時間行業(yè)的最大變化。

當(dāng)然變化的，還有滴滴似乎逐漸開放的姿態(tài)、以及程維的體重。因外出而未能親臨現(xiàn)場，那個瘦了個的Will，卻在視頻里清楚地傳遞了他的想法，“今天我們必須開放，必須透明。”