2016年剛開始，海南三亞市城郊人民法院的總結(jié)中有組數(shù)字吸引了各方關(guān)注：三年來，共受理的旅游糾紛案件293件，其中2013年的旅游糾紛案件受理量為159件，2014年為125件，2015年為9件。

“出門旅游圖開心，要不是問題解決不了，誰愿意到法院打官司？只要糾紛能解決，我們的案件受理量自然就下降了。”三亞市中級人民法院院長李慶說。

旅游糾紛為什么會(huì)上升為涉旅訴訟？三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局局長張理勛說，一是沒有建立快速反應(yīng)機(jī)制，二是相關(guān)部門互相推諉，三是督察督辦不到位。不到一年時(shí)間，這三大“頑疾”在三亞找到藥方了嗎？逾九成涉旅糾紛案件怎么消失的？記者近日赴三亞進(jìn)行了調(diào)研。

旅游警察打“五黑”

2015年10月7日，12301旅游服務(wù)熱線工號8907工作人員收到群眾舉報(bào)，客人點(diǎn)了7道菜，按照物價(jià)部門當(dāng)日最高限價(jià)，這些菜品總價(jià)不應(yīng)超過2000元。結(jié)賬時(shí)客人卻被收了3180元。

相關(guān)部門秘密展開調(diào)查取證。工商局在網(wǎng)上搜索到，該海鮮店在社區(qū)論壇、美食點(diǎn)評網(wǎng)站上，差評如潮。旅游委質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員和旅游警察蹲守在店的外圍，一連幾天幾夜，終于發(fā)現(xiàn)了深夜里偷偷來領(lǐng)回扣的出租車司機(jī)。經(jīng)調(diào)查，從9月開始，該店給攬客吃海鮮的司機(jī)發(fā)放客人消費(fèi)的40%作為回扣，旅游旺季，每天給司機(jī)發(fā)放回扣就高達(dá)2萬多元，淡季每天也有1萬多元。掌握證據(jù)后，10月12日晚，旅游警察迅速對犯罪嫌疑人實(shí)施抓捕。目前，公安機(jī)關(guān)以非國家工作人員行賄案立案偵查，工商局對違法經(jīng)營者依法處罰款人民幣20萬元、吊銷營業(yè)執(zhí)照，市旅游舉報(bào)平臺(tái)對舉報(bào)群眾擬給予人民幣5萬元（稅前）獎(jiǎng)勵(lì)。

這個(gè)案子正是三亞旅游警察支隊(duì)成立后偵破的第一起刑事案件。三亞市旅游委主任樊木說，在各種旅游糾紛中，“五黑”（黑社、黑導(dǎo)、黑車、黑店、黑船）案件最難處理，群眾意見也最大。旅游業(yè)作為一個(gè)綜合性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，涉及的部門較多，而“五黑”從業(yè)人員一般流動(dòng)性大，取證難，如果單靠某一部門進(jìn)行執(zhí)法監(jiān)督，無法達(dá)到預(yù)期的規(guī)范效果。

“旅游警察解決的就是涉旅案件中反應(yīng)滯后、取證困難的問題。”三亞市副市長、市公安局局長陳曉昆說。

陳曉昆打了個(gè)比方，旅游警察成立以前，對未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動(dòng)的“黑導(dǎo)”，依照《旅游法》，旅游質(zhì)監(jiān)局本來可以處一千元以上一萬元以下罰款。而“黑導(dǎo)”若沒有被發(fā)現(xiàn)，或即使被發(fā)現(xiàn)了卻拒不交罰款，旅游質(zhì)監(jiān)局由于缺乏有效執(zhí)法手段，也難強(qiáng)制處理。現(xiàn)在旅游警察抓獲“黑導(dǎo)”，對“黑導(dǎo)”使用偽造導(dǎo)游證、招搖撞騙的違法行為，可以依法處以行政拘留。支隊(duì)成立以來，已行政拘留“黑導(dǎo)”15名。

一個(gè)平臺(tái)防推諉

近日，在三亞市民游客中心，記者看到進(jìn)駐的三亞市旅游市場和環(huán)境綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、三亞市12301旅游調(diào)度指揮中心、三亞市城郊人民法院旅游巡回法庭等13家涉旅單位。

分開辦公和聯(lián)合辦公有什么不同嗎？樊木說：“市民游客中心好比一站式涉旅問題處理平臺(tái)。三亞市12301旅游服務(wù)熱線和三亞市12345政府服務(wù)熱線就像指揮棒，負(fù)責(zé)接受投訴，轉(zhuǎn)交職能部門。12301還能在線調(diào)解一些簡單的投訴。所有涉旅職能機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦公，出現(xiàn)什么問題，和誰有關(guān)的誰自己領(lǐng)走，有效防止了扯皮。遇到復(fù)雜情況，每個(gè)部門都能找到人，隨時(shí)聯(lián)合執(zhí)法，比一個(gè)公文在各部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去快多了。”

以市民游客中心為樞紐，在三亞市12301旅游調(diào)度指揮中心的調(diào)度下，全市旅游、公安、工商等35個(gè)部門與市屬四區(qū)之間建立起聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)機(jī)制，應(yīng)急處理小組半小時(shí)內(nèi)可到現(xiàn)場。

自2015年并線運(yùn)行以來，截至12月31日，12345熱線受理來電39604件，12301熱線受理來電3926件，其中旅游投訴1806件，辦結(jié)率99.84%，爭取理賠金額約133.26萬元。

有一些旅游、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)等部門都調(diào)解不了的旅游糾紛，各方當(dāng)事人矛盾激烈，相關(guān)職能部門久調(diào)不能結(jié)。每每此時(shí)，旅游審判庭的法官總是在接到投訴后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的調(diào)解技巧，化解矛盾、定分止?fàn)帯Ｈ齺喅墙既嗣穹ㄔ郝糜螌徟型ジ蓖ラL黃春英說，三亞的旅游巡回法庭2002年4月成立，在重大節(jié)假日全天候、平時(shí)不定期進(jìn)駐景區(qū)開展法律服務(wù)，巡回辦案。

“被動(dòng)治”變“主動(dòng)管”

元旦假期剛過，海棠區(qū)工作人員小周就穿上了“島服”。有人笑話小周：“你就是島民，穿島服裝誰？”小周嘻嘻一笑：“裝游客，到鐵爐港暗訪去。”

海棠區(qū)旅游部門負(fù)責(zé)人葉凱中告訴我們，2015年起，全市成立105個(gè)暗訪小組，不定期對旅游市場進(jìn)行暗訪。對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題以及整改落實(shí)情況，市整改辦每三天會(huì)在全市范圍內(nèi)通報(bào)一次，節(jié)假日期間每天通報(bào)。

訪什么？葉凱中說：“主要是欺客宰客的行為。”比如，在海棠區(qū)，鐵爐港魚排是比較集中的海鮮排檔，負(fù)責(zé)暗訪的工作人員會(huì)不定期去排查，有沒有明碼實(shí)價(jià)，海鮮售價(jià)有沒有超過當(dāng)日物價(jià)部門公布的海鮮最高限價(jià)，有沒有使用統(tǒng)一的公平秤，海鮮水果有沒有短斤少兩等。

“暗訪的好處是變‘被動(dòng)治’為‘主動(dòng)管’。”葉凱中說，“我們這些旅游部門的工作人員，天天在景區(qū)轉(zhuǎn)，店家都認(rèn)識(shí)了，時(shí)不時(shí)就要換些新面孔。有什么問題，發(fā)現(xiàn)一起處理一起，就不會(huì)拖成矛盾。”

此外，每個(gè)月，三亞還與媒體聯(lián)合，組成10個(gè)暗訪小組，從全國不同的客源地組團(tuán)回到三亞。通過暗訪，列出53項(xiàng)問題清單和責(zé)任清單，精確打擊旅游違法違規(guī)行為。

海南省委常委、三亞市委書記張琦說：“要以加強(qiáng)市民游客、輿論和政府部門三個(gè)監(jiān)督為抓手，強(qiáng)化三亞旅游市場管理，使之盡快實(shí)現(xiàn)體制化、機(jī)制化、規(guī)范化、常態(tài)化，經(jīng)受得起春節(jié)旅游旺季的‘大考’。”