自2013年3月份大眾DSG變速箱故障被央視曝光之后，有關(guān)大眾汽車(chē)產(chǎn)品故障的消息幾乎就沒(méi)“消停”過(guò)。當(dāng)前一汽大眾速騰后懸架斷裂問(wèn)題還未平息，去年底爆發(fā)的“一汽大眾邁騰正時(shí)鏈條故障”至今也未得到妥善解決。

記者曾在去年報(bào)道“一汽大眾邁騰正時(shí)鏈條故障 廠(chǎng)家通知自費(fèi)更換”一事。近日，有邁騰車(chē)主再次向記者反映，邁騰正時(shí)鏈條出現(xiàn)故障，4S店要求車(chē)主自費(fèi)更換正時(shí)鏈條及配件。而此前多位出現(xiàn)該問(wèn)題的邁騰車(chē)主近日向記者表示，多數(shù)車(chē)主均是自費(fèi)解決了正時(shí)鏈條故障問(wèn)題，花費(fèi)從2千元到1萬(wàn)元不等。

“邁騰正時(shí)鏈條中張緊器質(zhì)量劣質(zhì)，強(qiáng)烈呼吁一汽大眾按要求召回此車(chē)。”邁騰車(chē)主賈女士表示。

從DSG事件到邁騰正時(shí)鏈條再到速騰后懸架斷裂問(wèn)題，大眾頻繁出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以及不太積極的解決態(tài)度，均在一次次考驗(yàn)著大眾在中國(guó)消費(fèi)者心中多年積淀下來(lái)的良好品牌形象。

“大眾的此番態(tài)度和其在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量太好有一定關(guān)系，原先大家認(rèn)為DSG事件會(huì)影響大眾在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)量，恰恰相反，大眾仍然高居銷(xiāo)量榜首。這讓大眾產(chǎn)生這樣一種印象，大眾在中國(guó)市場(chǎng)的地位是不可撼動(dòng)的，擁護(hù)大眾品牌的消費(fèi)者仍然很多。”資深汽車(chē)行業(yè)分析人士張志勇表示，因此出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問(wèn)題，大眾根本不在乎，認(rèn)為不會(huì)影響其銷(xiāo)量。大眾在中國(guó)市場(chǎng)的過(guò)度自信是其在解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面糊弄消費(fèi)者的主要原因。

正時(shí)鏈條問(wèn)題至今無(wú)解

不少消費(fèi)者無(wú)奈自費(fèi)更換

記者從汽車(chē)投訴網(wǎng)上看到，關(guān)于邁騰正時(shí)鏈條的投訴超過(guò)了500條。記得正時(shí)鏈條故障剛剛被媒體曝光之時(shí)，2013年10月份，來(lái)自北京的王女士曾向《證券日?qǐng)?bào)》記者反映，她于2009年年底購(gòu)買(mǎi)的邁騰行駛里程不足6萬(wàn)公里，車(chē)輛就出現(xiàn)了打不著火、無(wú)法啟動(dòng)的情況。

“因?yàn)槲乙苍?S店上班，當(dāng)時(shí)店里的技術(shù)人員檢測(cè)之后，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)缸壓為零。拆解發(fā)動(dòng)機(jī)之后，發(fā)現(xiàn)張緊器內(nèi)三道齒有一道已磨損。張緊器磨損引起正時(shí)鏈條跳齒，造成發(fā)動(dòng)機(jī)頂缸。”王女士表示。

向廠(chǎng)商投訴一周時(shí)間之后，4S店給出了答復(fù)：可以免費(fèi)更換張緊器、正時(shí)鏈條，但是2000元的工時(shí)費(fèi)需要顧客自己承擔(dān)。“當(dāng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)拆解了，沒(méi)辦法，我這算是花的少的，很多人維修花費(fèi)都過(guò)萬(wàn)元了。”

王女士告訴記者，雖然問(wèn)題解決了，但是她會(huì)繼續(xù)投訴。“當(dāng)時(shí)廠(chǎng)商給出的結(jié)果是免費(fèi)維修，也就是說(shuō)工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)用都包含在內(nèi)。既然是免費(fèi)維修，還需要客戶(hù)支付工時(shí)費(fèi)用，能不讓人生氣嗎？”

一年時(shí)間過(guò)去了，王女士依然沒(méi)有拿回2000元工時(shí)費(fèi)。她告訴記者，“投訴根本沒(méi)用，廠(chǎng)商只是在我自費(fèi)解決完這個(gè)問(wèn)題之后，客服打電話(huà)問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題解決了沒(méi)有。4S店根本不退還工時(shí)費(fèi)”。

此前多位自費(fèi)解決正時(shí)鏈條故障的車(chē)主紛紛向記者表示，與廠(chǎng)家、4S店進(jìn)行了多次交涉，但至今沒(méi)有拿回自己掏的錢(qián)。在記者采訪(fǎng)的車(chē)主中，個(gè)別車(chē)主的自費(fèi)金額高達(dá)2萬(wàn)元。在清華大學(xué)汽車(chē)技術(shù)研究院宋健教授看來(lái)，正時(shí)鏈條這種技術(shù)屬于小兒科，已經(jīng)非常成熟，出現(xiàn)故障完全是產(chǎn)品品質(zhì)的問(wèn)題。

既然屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，廠(chǎng)商卻拒絕免費(fèi)維修和免收工時(shí)費(fèi)，此前還遮遮掩掩的私下通知4S店建議行駛里程達(dá)到或超過(guò)6萬(wàn)公里的車(chē)主更換正時(shí)系統(tǒng)，并沒(méi)有主動(dòng)實(shí)施召回。

中國(guó)市場(chǎng)上的過(guò)度自信

導(dǎo)致大眾售后“怠慢”

值得注意的是，出現(xiàn)正時(shí)鏈條故障的邁騰搭載的是國(guó)產(chǎn)EA888發(fā)動(dòng)機(jī)，大眾旗下有超過(guò)10款車(chē)型均使用的是該發(fā)動(dòng)機(jī)。無(wú)獨(dú)有偶，不僅僅是邁騰，記者在投訴網(wǎng)上看到，帕薩特、昊銳等車(chē)主也出現(xiàn)了正時(shí)鏈條問(wèn)題。

據(jù)了解，EA888發(fā)動(dòng)機(jī)使用正時(shí)鏈條取代了之前的正時(shí)皮帶，理論上正時(shí)鏈條的使用壽命與車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命相同，大眾也給出了終身免維護(hù)的承諾。正時(shí)鏈條一般要在行駛里程達(dá)到20萬(wàn)公里至30萬(wàn)公里時(shí)才需要更換，像邁騰這樣里程達(dá)到6萬(wàn)公里就出現(xiàn)問(wèn)題的，明顯不屬于正常現(xiàn)象。

大多數(shù)消費(fèi)者為了解決這個(gè)問(wèn)題采取了自費(fèi)方式，大眾并沒(méi)有給予消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。回顧2009年，當(dāng)大眾汽車(chē)集團(tuán)在北美召回搭載DSG變速箱之時(shí)，一汽大眾卻宣稱(chēng)“召回只涉及美國(guó)上市車(chē)型，與中國(guó)國(guó)內(nèi)車(chē)型無(wú)關(guān)”。隨后，在各方壓力之下，大眾宣布召回。不過(guò)，北美的召回是更換變速箱四大核心總成之一的變速箱電控單元，中國(guó)的召回則是軟件升級(jí)，僅更新變速箱控制單元程序。

要么無(wú)視問(wèn)題的存在，要么召回標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)外有別，對(duì)此，汽車(chē)行業(yè)資深分析人士張志勇認(rèn)為，這和大眾在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量太好有一定關(guān)系，DSG事件那么大，對(duì)大眾的銷(xiāo)量可謂沒(méi)有絲毫影響，大眾仍高居銷(xiāo)量榜首。出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問(wèn)題，大眾根本不在乎。

再說(shuō)到近期的速騰事件，“先是說(shuō)這是個(gè)例，然后召回，真實(shí)情況如何我們并不清楚。大眾在管理上也出現(xiàn)了公關(guān)渠道不統(tǒng)一的情況。”他告訴記者，大眾仍然需要盡可能全面公開(kāi)速騰的情況，到底出現(xiàn)了多少案例，問(wèn)題出在哪里，真正把事實(shí)告訴大家，這才可以降低損失。企業(yè)越是躲躲藏藏，遮遮掩掩，越是不利于自身發(fā)展。

維權(quán)意識(shí)不夠

邁騰消費(fèi)者很難抱團(tuán)形成合力

一汽大眾在處理速騰后懸架斷裂事件當(dāng)中，先是表態(tài)“這是極個(gè)別案例”，隨后開(kāi)始召回，只是打補(bǔ)丁式的召回方案并沒(méi)能讓車(chē)主們滿(mǎn)意，車(chē)主們?nèi)栽诒F(tuán)繼續(xù)維權(quán)。

“出現(xiàn)同一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，邁騰的車(chē)主們?yōu)槭裁礇](méi)有持續(xù)向國(guó)家質(zhì)檢總局投訴？正時(shí)鏈條問(wèn)題發(fā)生階段正好處在汽車(chē)三包實(shí)施之時(shí)，已經(jīng)有了法律法規(guī)保護(hù)，為什么消費(fèi)者沒(méi)有根據(jù)規(guī)定去進(jìn)行相關(guān)的投訴？”張志勇反問(wèn)。

可見(jiàn)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)仍是一個(gè)問(wèn)題。“對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，如何去保護(hù)自身權(quán)益很重要。出現(xiàn)問(wèn)題要敢于向主管部門(mén)去投訴，在國(guó)家質(zhì)檢總局官網(wǎng)上投訴，要求廠(chǎng)家解決問(wèn)題。

消費(fèi)者要敢于拿起法律武器去維護(hù)自身權(quán)益，我們也可以拒絕購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品。”

對(duì)此，上述邁騰車(chē)主王女士告訴記者，“很多車(chē)友們?cè)谝黄鹨灿懻撨^(guò)這個(gè)問(wèn)題，維權(quán)需要時(shí)間、精力，關(guān)鍵是多數(shù)維權(quán)活動(dòng)最后均以失敗告終，多數(shù)車(chē)主均是花費(fèi)了1萬(wàn)元左右的費(fèi)用解決了這個(gè)問(wèn)題，大家還是不愿意折騰”。

“很少有品牌車(chē)主們能像速騰車(chē)主們這樣抱成一個(gè)團(tuán)的，這屬于少數(shù)，分散在各地的消費(fèi)者很難形成合力。”億達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李亞飛告訴記者，除此之外，鑒定通常不針對(duì)個(gè)人，且花費(fèi)較高，消費(fèi)者要想通過(guò)法律途徑維權(quán)還是有很大難度的。