2013·來(lái)自陽(yáng)光保險(xiǎn)的報(bào)告之二：永不消逝的信念 致力終極客戶(hù)戰(zhàn)略

“用心服務(wù)”,一次容易、一天容易、一月容易,但堅(jiān)持8年把客戶(hù)至上原則放在公司經(jīng)營(yíng)最重要的位置,并且滲透在每一個(gè)員工的行動(dòng)中,就不是一件簡(jiǎn)單的事了。

有人說(shuō)，“為人服務(wù)，其實(shí)就是繳付居住在地球上的租金。”一個(gè)公司生長(zhǎng)于這個(gè)社會(huì)上，她存在的價(jià)值就也在于是否能為他人提供服務(wù)，服務(wù)那些讓企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的每一個(gè)人以及社會(huì)中的其他元素。為了凸現(xiàn)客戶(hù)在集團(tuán)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的地位，2013年底陽(yáng)光保險(xiǎn)在戰(zhàn)略制定時(shí)，將“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略即“終極客戶(hù)”戰(zhàn)略確定為所有戰(zhàn)略的基石！除了以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略外，陽(yáng)光保險(xiǎn)還制定了互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略和大金融戰(zhàn)略，而此兩大戰(zhàn)略的核心仍然是為了將服務(wù)客戶(hù)工作做到極致。正如陽(yáng)光保險(xiǎn)董事長(zhǎng)張維功在該公司全年工作會(huì)議上對(duì)三大戰(zhàn)略富于哲學(xué)的論斷：“互聯(lián)網(wǎng)、大金融、終極客戶(hù)這三大戰(zhàn)略是內(nèi)在統(tǒng)一、相互支撐、三位一體的。互聯(lián)網(wǎng)的核心思想是一切為了客戶(hù)體驗(yàn)；大金融是以客戶(hù)為中心的內(nèi)在訴求，是公司戰(zhàn)略發(fā)展的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向和資源整合方向；終極客戶(hù)是公司存在理由的核心價(jià)值體現(xiàn)，是公司的戰(zhàn)略發(fā)展主線，是集團(tuán)所有戰(zhàn)略的基石。”

作為后起之秀，陽(yáng)光保險(xiǎn)深知，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要，所以該公司成立以來(lái)遂將打造卓越的客戶(hù)服務(wù)能力作為公司重要的戰(zhàn)略追求之一，2012年就提出了終極客戶(hù)的思想，2013年繼續(xù)深化一貫重視客戶(hù)服務(wù)的傳統(tǒng)。

2013年初，陽(yáng)光保險(xiǎn)旗下的陽(yáng)光人壽在保監(jiān)會(huì)舉辦的首次全國(guó)性人身險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，理賠滿(mǎn)意度和投訴處理滿(mǎn)意度兩項(xiàng)指標(biāo)均排名行業(yè)第一。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率，2013年5月19日至8月19日，陽(yáng)光保險(xiǎn)第四屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)就圍繞“感恩、聆聽(tīng)、行動(dòng)”的主題舉行，閃賠優(yōu)化、直賠升級(jí)等服務(wù)新舉措帶給客戶(hù)的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)還提出了“讓客戶(hù)參與經(jīng)營(yíng)管理”的理念，廣泛征集客戶(hù)對(duì)公司的意見(jiàn)。

截至2013年12月底，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn) “閃賠”案件平均處理周期僅0.94天，最快實(shí)現(xiàn)報(bào)案后3.45小時(shí)賠款到賬。自“閃賠”實(shí)施以來(lái)，共有280余萬(wàn)客戶(hù)享受到了這一服務(wù)。隨著保險(xiǎn)金融集團(tuán)化的不斷推進(jìn)，陽(yáng)光保險(xiǎn)努力尋求為客戶(hù)打造一站式的保險(xiǎn)金融服務(wù)，積極為客戶(hù)提供資產(chǎn)管理、理財(cái)、小貸等綜合財(cái)富管理服務(wù)。

服務(wù)水準(zhǔn)的提升，贏得了客戶(hù)的認(rèn)可；客戶(hù)的認(rèn)可，推動(dòng)了公司業(yè)務(wù)的疾速擴(kuò)大和機(jī)構(gòu)布局的深度擴(kuò)張，陽(yáng)光正在以自己堅(jiān)定的服務(wù)理念構(gòu)建起一個(gè)良性生態(tài)圈。

2013年4月到9月，信用保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)單月貸款平臺(tái)過(guò)億元的業(yè)績(jī)，放款規(guī)模月環(huán)比保持30%以上的增速，快速成長(zhǎng)為陽(yáng)光保險(xiǎn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的新引擎；9月13日，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)取得成立以來(lái)單筆最大業(yè)務(wù)——獨(dú)家承保大興安嶺311億保額森林綜合保險(xiǎn)；6月24日，在上海自貿(mào)易區(qū)成立前夕，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)航運(yùn)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心落戶(hù)上海，成為中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)第四家航運(yùn)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心，在中國(guó)乃至世界航運(yùn)市場(chǎng)的核心區(qū)域邁出了更加專(zhuān)業(yè)化、集約型的步伐，獲得全新發(fā)展機(jī)遇；連續(xù)第四年為杭州馬拉松賽提供保險(xiǎn)保障，為2.8萬(wàn)人提供全程的保險(xiǎn)保障，累計(jì)保障額度高達(dá)57.4億元……

8年來(lái)，陽(yáng)光保險(xiǎn)累計(jì)支付保險(xiǎn)金近350億元，提供保障額度高達(dá)60多萬(wàn)億元。以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)模式，為公司贏得了市場(chǎng)口碑和客戶(hù)認(rèn)可，累計(jì)服務(wù)客戶(hù)數(shù)已突破8000萬(wàn)。根據(jù)陽(yáng)光三大戰(zhàn)略部署，2014年，該公司將強(qiáng)力推進(jìn)“一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)賬戶(hù)，一個(gè)陽(yáng)光、多個(gè)產(chǎn)品，全客戶(hù)生命周期”的客戶(hù)拓展管理模式，切實(shí)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有效解決客戶(hù)體驗(yàn)方面存在的突出問(wèn)題等工作，以真正提升客戶(hù)服務(wù)水平，改善客戶(hù)體驗(yàn)。

持續(xù)深耕服務(wù)，客戶(hù)獲得了便捷、安心與保障，而企業(yè)收獲了口碑與價(jià)值。陽(yáng)光保險(xiǎn)已連續(xù)三年榮登“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”這一評(píng)價(jià)企業(yè)實(shí)力的權(quán)威榜單，同時(shí)第三次躋身中國(guó)服務(wù)業(yè)百?gòu)?qiáng)。2013年公司以74.59億元的品牌價(jià)值再次入選 《中國(guó)500最具價(jià)值品牌》排行，較2012年上升65位，品牌價(jià)值增幅達(dá)81.4%，蟬聯(lián)該榜單險(xiǎn)企排名上升最快與價(jià)值增幅最大的“雙料冠軍”。

對(duì)于客戶(hù)服務(wù)，陽(yáng)光保險(xiǎn)“癡心”不改，因?yàn)樵谒磥?lái)，為客戶(hù)做好服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的積累，就如同一場(chǎng)馬拉松比賽，而且陽(yáng)光已經(jīng)在以服務(wù)為基礎(chǔ)構(gòu)建良性生態(tài)圈的前提下開(kāi)始進(jìn)入更富于進(jìn)取特征的新征程。 （文/楊軒）