電銷禁撥平臺(tái)運(yùn)行3月 北京保險(xiǎn)投訴下降超八成

每經(jīng)編輯｜每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

昨日（12月25日），北京保監(jiān)局發(fā)布監(jiān)管動(dòng)態(tài)中表示，人身保險(xiǎn)營銷禁撥號(hào)碼登記平臺(tái)（以下簡稱電銷禁撥平臺(tái)）上線3個(gè)月以來成效顯著。

從投訴情況來看,今年1~8月該局接到涉及電話營銷擾民的投訴合計(jì)為119件，月均15件；電銷禁撥平臺(tái)上線運(yùn)行以后9~11月投訴合計(jì)僅為6件，月均2件，下降86.7%，電話營銷擾民問題得到有效遏制。

最長禁撥期限為兩年

保險(xiǎn)電銷擾民問題已成為保險(xiǎn)業(yè)備受詬病的問題之一。面對這個(gè)問題，北京保監(jiān)局表示：從投訴反映來看，擾民問題主要集中在保險(xiǎn)公司的電銷渠道和個(gè)人營銷渠道。為了解決北京地區(qū)人身保險(xiǎn)電話銷售擾民的問題，北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立了北京地區(qū)電銷禁撥平臺(tái)，并在今年9月21日正式開通了該平臺(tái)。

如果消費(fèi)者不愿意接受在北京地區(qū)經(jīng)營人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保險(xiǎn)公司的電話推銷，可以自行到北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站上，通過該網(wǎng)站上的“電話營銷禁撥號(hào)碼登記平臺(tái)”欄目登記其在北京地區(qū)的手機(jī)號(hào)碼，該平臺(tái)會(huì)在消費(fèi)者登記手機(jī)號(hào)碼7個(gè)工作日之后，達(dá)到禁撥的效果。消費(fèi)者在該平臺(tái)可以只禁撥其中的一家保險(xiǎn)公司，也可以禁撥在北京地區(qū)開展人身保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的20多家保險(xiǎn)公司，該平臺(tái)的最長禁撥期限為兩年。

當(dāng)然，如果消費(fèi)者已購買了北京地區(qū)某家人身保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)該保險(xiǎn)合同還處于有效期內(nèi)，而在通過該禁拔平臺(tái)登記手機(jī)號(hào)碼之后，是不會(huì)影響該保險(xiǎn)公司對其已有客戶的服務(wù)。

據(jù)了解，北京地區(qū)人身保險(xiǎn)禁撥號(hào)碼主要來源于3個(gè)渠道：一是消費(fèi)者通過北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官網(wǎng)的“電話營銷禁撥號(hào)碼登記平臺(tái)”一欄自行登記手機(jī)號(hào)碼；二是保險(xiǎn)公司將定期上傳受電話營銷滋擾的消費(fèi)者電話號(hào)碼；三是保險(xiǎn)公司定期上傳投訴營銷員個(gè)人隨機(jī)撥打約訪的消費(fèi)者電話號(hào)碼（但須經(jīng)同意）。

電銷擾民影響保險(xiǎn)業(yè)形象

其實(shí)今年12月20日，保監(jiān)會(huì)在下發(fā)的 《關(guān)于盡快遏制電銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》中就指出，近期，受理的電話銷售投訴急劇上升。投訴主要反映電銷人員不分時(shí)段撥打、違背消費(fèi)者意愿反復(fù)撥打和電銷人員態(tài)度不好等問題。這不僅影響了社會(huì)公眾正常工作生活，也嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)形象。

對此，要求各保險(xiǎn)公司建立完善電銷電話號(hào)碼屏蔽制度，電銷核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中必須具有號(hào)碼屏蔽功能模塊。同時(shí)設(shè)定不少于1年的禁撥時(shí)限。

要求各保險(xiǎn)公司加強(qiáng)電話銷售投訴管理，加強(qiáng)電話銷售過程管理，嚴(yán)格規(guī)范電銷座席銷售行為。通過系統(tǒng)撥打控制、實(shí)時(shí)監(jiān)聽及團(tuán)隊(duì)主管巡查等方式，及時(shí)制止座席強(qiáng)行推銷、騷擾客戶以及在客戶明確拒絕銷售情況下繼續(xù)跟蹤銷售等行為。同時(shí)，嚴(yán)禁非法買賣使用客戶信息。

此前10月31日，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長王小河也曾做客新浪網(wǎng)，就北京人身保險(xiǎn)電話禁撥平臺(tái)運(yùn)行一個(gè)月以來的情況回答了網(wǎng)友提問。

據(jù)王小河透露，從今年9月21日禁撥平臺(tái)開通以來，截至10月30日，共有4000余人次登錄，3388人次申請了禁撥，加上保險(xiǎn)公司上傳的對于電話營銷有過投訴的消費(fèi)者的禁撥號(hào)碼，共計(jì)對2.1萬余個(gè)電話號(hào)碼實(shí)施了禁撥。

而就北京開通禁撥平臺(tái)一個(gè)月來，對保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生的影響。某險(xiǎn)企的關(guān)先生此前在與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者交流時(shí)也表示，暫時(shí)還沒有發(fā)現(xiàn)對所在的人身保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)有影響。他表示，現(xiàn)在北京的人口基數(shù)這么大，2.1萬個(gè)電話號(hào)碼并不多，但如果幾年之后，這個(gè)平臺(tái)登記禁撥的號(hào)碼達(dá)到80萬個(gè)、100萬個(gè)甚至更多的時(shí)候，那就可能對保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響了，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該想辦法著手改變其展業(yè)方式。

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