“誠信服務”獲得市場認可 一汽豐田打造最值得信賴服務品牌

每經編輯｜上海    

21世紀伊始的行業井噴，使得每一個人都實實在在的融入到了汽車生活中去，當一件商品從奢侈品變成消費品，人們對于它售后服務的要求也就變得越來越多樣化。更加人性化的服務流程、更加透明的服務價格、更加高效的服務速度、更加豐富的服務網點，車主們不再是昔日的吳下阿蒙，專業、用心才能贏得信賴。

歐美等國成熟汽車社會的發展規律告訴我們，售后服務是汽車行業長久發展的根基。但更重要的是，各個品牌下不斷擴充的客戶總量和逐漸放緩的客戶增量，也讓他們切身感受到了售后服務的重要性。于是乎各種售后口號如雨后春筍般層出不窮，究其含義基本大同小異，無外乎最根本的兩點——專業+誠意。

既然目標一致，那執行力就成為了考核指標。作為售后服務行業的領跑者，一汽豐田于2005年便提出了以“專業對車 誠意待人”為口號的“誠信服務”品牌，并在數年之間用一項又一項舉措，印證著他們的承諾，一汽豐田在售后服務市場的多年耕耘也得到了車主和業界的高度認可。

專業是基礎

一汽豐田相關負責人介紹，為什么要把專業放在前面，誠意不是應該更重要嗎？他說：“專業是基礎，誠意是態度。光有態度是不夠的，客戶把車送到你這里，你的態度再誠懇，修不好車也是白搭。我們首先要夯實基礎，再強化態度，這樣才能為客戶提供真正高質量的服務”。

這幾年，一汽豐田在專業上下了不少工夫。比如專業技師的水平始終都在接受很苛刻的考核，服務流程也越來越標準完善，另外，維修工具也不斷在升級，零件更是始終確保百分百是純牌。

同時，各項服務措施也不斷推出，比如，QM60′快速保養、鈑噴項目改善等等，都受到比較好的評價。為了做好人才儲備，確保售后服務始終保持在一個很高的專業水平，一汽豐田早在1994年就開始了T-TEP（豐田技術培訓計劃）項目，并且持續開展技能大賽。這些都是為了確保“專業”而做的努力，沒有這些就沒有一汽豐田現在的成績。

隨著市場發展，客戶對服務的需求逐步多元化，一汽豐田在2012年將從“客戶需求”出發，進一步強化“誠信服務”品牌。在售后服務的以下方面獲得更進一步的發展：

第一，繼續推進、強化提升客戶滿意度的工作。一汽豐田認為，提供服務的最終目的，都是要令客戶滿意，使其最終成為我們的忠誠客戶，因此一切工作都要以“用戶滿意”為中心。

第二，持續強化基礎業務。改善經銷店服務能力，提升技術力，推進人才培養，完善投訴體制等等，力爭為客戶提供更高品質的服務。

第三，服務市場活動的開展。站在客戶視角，增強客戶體驗，為客戶的用車生活提供更多的安心保障。同時，進一步強化服務的透明度，增強客戶對一汽豐田售后服務的信賴。

誠意是態度

“從滿意到感動，從感動到忠誠”，這是一汽豐田銷售服務核心價值的訴求，也是對消費者的鄭重承諾。

一汽豐田深信，如果消費者的信賴源于產品與品牌，那強有力的服務支撐則為消費者的信賴和良好品牌形象的樹立提供有力的保障。因此在今年4月，一汽豐田正式把服務節項目進行升級，更加品牌化、標準化、流程化的服務，將為客戶在不同季節里的用車生活帶來更多安心。

一直以來，一汽豐田秉承著“專業對車 誠意待人”的理念，不斷提升服務品質，通過人性化考量和不斷摸索，將一個個新的服務項目予以常態化，將對車的關愛，對車主的誠意融入到點滴細節中。

一汽豐田負責人告訴記者，誠意，是一汽豐田為廣大車主提供服務時秉承的服務態度，是一汽豐田工作人員做一切工作的內心始發點。與此同時，一汽豐田將“誠意“體現在消費者可以切身感受到的諸多服務項目中，比如服務節活動、感恩暢行活動、愛車養護課堂等。

相比專業性的真刀真槍，誠信的態度卻如春雨潤物般悄無聲息的滲透人心。認真負責的工作態度，透明的服務流程、環境及收費標準，超值的全方位服務保障，以用車安全為根本的服務活動，以誠意之心為客戶帶來安心與貼心。

在8年多的時間里，一汽豐田已經贏得近300萬的用戶支持，這樣的銷售業績和市場占有率盡管不是目前車企中最大的，但卻是所有中國車企開局發展速度最快的。

去年，一汽豐田將售后服務更進一步，推出全車系保修期延長到3年或10萬公里，今年，又將新PRIUS普銳斯HV蓄電池的保修期延長到5年或20萬公里。對于普銳斯而言，它引領新能源汽車消費潮流，但是，國內消費者對這種高科技產品還不甚了解，因此難免心懷疑慮，擔心其蓄電池耐久性不足，維修保養價格高。因此，一汽豐田針對普銳斯提供了5年或20萬公里的保修服務。

“專業對車，誠意待人”是一汽豐田的服務理念，將之再細分就是，專業對車信賴感，誠意待人感恩心。即只有以最專業的態度，為客戶的愛車提供專業的服務，才會贏得他們的信賴；只有以最大的誠意奉獻客戶，才能贏得客戶的忠誠度。

一汽豐田認為，售后服務沒有捷徑可走，扎實的服務好每一位車主，讓車主滿意，車主下次才會再來。簡單道理，但要付出不懈的辛勤，這是一汽豐田售后服務成長的基石。

一汽豐田“誠信服務”

獲得的獎項

★搜狐汽車事業部和《汽車與駕駛維修》雜志 共 同 發 起 、主辦——“2011中國汽車服務金扳手獎-優秀服務品牌·誠信服務獎”★ 《中國汽車報》主辦——“2011年度消費車型暨汽車品牌營銷活動‘2011年度優質售后服務乘用車企業獎’”★每日經濟新聞報社主辦，網易汽車頻道協辦——“2011廣州車展暨第三屆中國獵車榜”年度企業獎系——獵車·2011年度最佳售后服務企業”★中國主流媒體汽車聯盟之《新聞晚報》主辦——“2011中國年度汽車（上海）總評榜最佳汽車服務品牌”★《南方周末》和騰訊汽車聯合主辦——“最佳汽車售后服務廠商”