每經記者｜趙景致  陳植    每經編輯｜陳旭    

近日，一位重病老人赴銀行取款時離世，引發社會強烈關注。

這起事件也引發銀行業界思考——在某種特殊情況下，當持卡人或其親朋好友連續輸錯密碼導致銀行卡被“鎖”，銀行該如何妥善解決取款問題。

一家股份制銀行的零售部門人士向《每日經濟新聞》記者透露，通常情況下，上述情形可以通過三種路徑解決，即柜臺辦理、手機銀行辦理或撥打銀行客服電話后在客服人員提示下重置密碼。

銀行卡“被鎖”難以取款 用戶可通過三種途徑解決

在一位重病老人赴銀行取款時離世后，涉事相關銀行對此深表遺憾，同時向逝者致以沉痛的哀悼，并表示下一步銀行將持續檢視自身，不斷優化金融服務，不斷提升客戶體驗。

上述股份制銀行零售部門人士向記者透露，當持卡人親朋好友連續輸錯密碼導致銀行卡被“鎖”而難以取款時，通常有三個解決辦法：一是持卡人攜帶本人有效身份證件與銀行卡前往銀行柜臺申請銀行卡解鎖或重置密碼；二是持卡人的銀行卡若開通手機銀行或網上銀行服務，可以直接登錄手機銀行或網上銀行辦理“密碼解鎖”；三是持卡人可以撥打銀行客服電話，按照客服人員語音提示操作，進行密碼重置。

“在實際操作過程，銀行會優先建議持卡人前往銀行柜臺辦理銀行卡解鎖。”他直言，其中的原因主要有兩方面：

一是通過網上銀行或手機銀行遠程辦理，涉及人臉識別等流程，有些老年持卡人未必熟悉相關操作。相比而言，他們前往柜臺辦理相關業務，直接“面對面”完成身份確認的效率更高。

二是持卡人通過手機銀行或網上銀行重置密碼后，需等待一段時間才能“解鎖”銀行卡與取款業務。此時若用戶急需取款，直接到銀行柜臺就能“一步到位”，便捷地完成銀行卡解鎖與取款。

老齡化社會來臨 銀行還需做好針對性養老金融服務

重病老人赴銀行取款時離世事件發生后，也留下新的思考——當老年持卡人銀行卡因連續輸錯密碼被鎖的情況下，銀行如何根據相關特殊情況提供針對性的妥善解決方案，如何才能進一步提升養老金融服務的“溫度”？

記者多方了解到，隨著老齡化社會來臨，老年客戶或其親屬因連續輸錯密碼導致銀行卡被鎖（難以取款）的狀況日益增多。比較常見的情況是老年人因年齡原因而記錯銀行卡密碼，造成銀行卡“被鎖”。

此外，一些特殊狀況也時有發生，比如有些老年持卡人旅居海外或生病住院或行動不便，只能委托親朋好友代為取款，但老年持卡人因記錯密碼，導致親朋好友多次輸錯密碼而遭遇銀行卡“被鎖”。在這種情況下，老年持卡人無法直接前往銀行柜臺辦理銀行卡解鎖，其直接后果便是“取款難”。

針對這些特殊狀況，《每日經濟新聞》記者以儲戶身份致電交通銀行湖南省分行營業廳相關人士，對方表示，若持卡人在國外，且忘記銀行卡密碼，可以通過手機銀行搜索云上交行，里面有視頻營業廳服務，可以辦理密碼掛失。

工商銀行一位工作人員對記者表示，在銀行卡因連續輸錯密碼被鎖后，若持卡人因病住院而無法到達銀行柜臺，若其意識清醒并能寫字，銀行員工可以帶相關設備提供上門服務，進行密碼重置。整個操作流程并不復雜，銀行人員上門后，需要進行人臉識別以確認持卡人本人進行密碼重置，但持卡人未必需要點頭、張嘴等驗證流程，只要睜眼睛并最后簽字即可。

“若持卡人因疾病出現意識不清醒狀況，且持卡人親屬急需使用銀行卡取錢治療，但不知道銀行卡密碼，此時持卡人親屬可以讓醫院出具結賬證明，此時持卡人不需要重置密碼，只需親朋好友帶上相關證明與醫院欠費單及兩人身份證與銀行卡，銀行方面在核實相關狀況真實性后，也能直接將銀行卡相關資金轉入醫院賬戶解決治療欠費問題。”該工作人員表示。

上述股份制銀行零售部門人士向記者直言，在實際操作過程，他們也曾遇到在上述特殊狀況下，持卡人不熟悉手機銀行操作、持卡人親朋好友不了解醫院出具結賬證明流程等問題，這時持卡人親朋好友在發現銀行卡因連續輸錯密碼被鎖后，可以直接前往銀行柜臺，向銀行工作人員出具持卡人相關疾病狀況/身體狀況資料，要求銀行提供上門服務。銀行會根據持卡人親朋好友遞交的相關資料，迅速核實并提供針對性的上門服務，讓銀行卡盡早解鎖，并完成取款服務。

封面圖片來源：新華社