每經(jīng)記者｜陳晨    每經(jīng)編輯｜肖芮冬    

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獲悉，近期中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中證協(xié)）向各證券公司下發(fā)通知稱(chēng)，為貫徹落實(shí)證監(jiān)會(huì)印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步完善證券期貨業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)對(duì)機(jī)制的工作方案》要求，進(jìn)一步完善證券行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情處置應(yīng)對(duì)流程，現(xiàn)將《證券公司網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情處置示范案例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《示范案例》）發(fā)送給公司，供各公司參考。

《示范案例》正文主要分為五部分，分別介紹了網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情處置工作總則、網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急組織及職責(zé)分工、網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情分級(jí)、網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情應(yīng)對(duì)工作機(jī)制及應(yīng)急處置流程等；附件包括網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情應(yīng)急處置場(chǎng)景。

中證協(xié)表示，《示范案例》旨在聚焦網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情的日常監(jiān)控、監(jiān)管報(bào)告流程、輿情處置流程、公眾應(yīng)對(duì)措施等主要環(huán)節(jié)，突出重點(diǎn)，同時(shí)注重輿情應(yīng)對(duì)的覆蓋性和可操作性，以指導(dǎo)證券公司如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處置類(lèi)似事件，保持事態(tài)的良性發(fā)展，減少事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)的影響。

網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情級(jí)別分為四類(lèi)

從適用范圍來(lái)看，《示范案例》謹(jǐn)適用于應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的關(guān)于證券公司因網(wǎng)絡(luò)安全事件引發(fā)的新聞報(bào)道或微信、微博、論壇、貼吧轉(zhuǎn)帖，或?qū)ψC券公司網(wǎng)絡(luò)安全可能產(chǎn)生重大影響的相關(guān)信息等突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論情況應(yīng)對(duì)處置工作。

《示范案例》還結(jié)合證券公司組織結(jié)構(gòu)與輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，提出了應(yīng)急組織設(shè)置的一般形式、分工及其具體職責(zé)，包括但不限于成立：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、信息技術(shù)應(yīng)急小組、輿情應(yīng)對(duì)小組等。

《示范案例》明確指出，網(wǎng)絡(luò)安全事件發(fā)生或相關(guān)信息發(fā)布（以下合并統(tǒng)稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)安全事件）并引發(fā)輿情時(shí)，證券公司要通過(guò)主動(dòng)有效地識(shí)別、評(píng)估網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，快速響應(yīng)和高效處置，誠(chéng)信專(zhuān)業(yè)地回應(yīng)投資者的關(guān)注，最大程度地防范和減少網(wǎng)絡(luò)安全事件對(duì)公司和投資者造成的損失和負(fù)面影響，積極維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)。網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情處置工作秉承審慎處置、快速處置、客戶(hù)第一、及時(shí)報(bào)告等原則。

另外，《示范案例》通過(guò)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情等級(jí)判定指標(biāo)，包括網(wǎng)絡(luò)安全事件等級(jí)指標(biāo)、輿情影響范圍指標(biāo)、輿情傳播指標(biāo)、輿情態(tài)勢(shì)指標(biāo)等四項(xiàng)具體指標(biāo)，綜合研判網(wǎng)絡(luò)安全事件嚴(yán)重程度并就以上四項(xiàng)指標(biāo)賦分，最終判定網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情級(jí)別為輕度、中度、嚴(yán)重、特別嚴(yán)重等四項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情級(jí)別。

針對(duì)投資者投訴提出安撫策略

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者梳理發(fā)現(xiàn)，通過(guò)分析總結(jié)證券公司網(wǎng)絡(luò)輿情的共性和代表性問(wèn)題，《示范案例》提出了網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置工作機(jī)制、輿情監(jiān)測(cè)與分析工作機(jī)制、投資者投訴處理工作機(jī)制等。

其中，投資者投訴處置工作機(jī)制是針對(duì)證券公司網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情中可能發(fā)生的客戶(hù)投訴，就投資者安撫策略和投資者溝通要點(diǎn)等方面提出妥善處理投資者投訴相關(guān)問(wèn)題的工作方式。

具體而言，在網(wǎng)絡(luò)安全事件問(wèn)題確認(rèn)前，證券公司應(yīng)以積極的態(tài)度和服務(wù)安撫客戶(hù)的情緒，表示對(duì)客戶(hù)的理解。應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)陳述的問(wèn)題，并指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)切換網(wǎng)絡(luò)、切換交易/行情站點(diǎn)、重新登錄、更換設(shè)備等方法進(jìn)行嘗試處理，檢查系統(tǒng)是否能夠恢復(fù)正常使用。如果經(jīng)排查后，系統(tǒng)仍未能恢復(fù)正常使用，需準(zhǔn)確記錄客戶(hù)發(fā)生問(wèn)題的具體功能或界面，并請(qǐng)客戶(hù)提供相關(guān)問(wèn)題的截圖，以便準(zhǔn)確定位問(wèn)題的具體情況。

在網(wǎng)絡(luò)安全事件問(wèn)題確認(rèn)后，根據(jù)客戶(hù)受影響程度，證券公司積極動(dòng)員公司力量，組織人員針對(duì)不同客群分層分級(jí)分組開(kāi)展應(yīng)訴安撫工作。對(duì)于確因網(wǎng)絡(luò)安全事件對(duì)客戶(hù)造成損失的，準(zhǔn)確評(píng)估，及時(shí)與客戶(hù)協(xié)商解決方案，盡早取得客戶(hù)諒解。對(duì)于無(wú)實(shí)際證據(jù)證明受損情況的客戶(hù)，也要正面回應(yīng)，充分溝通，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的信任和支持，重建良好的客戶(hù)關(guān)系。對(duì)于情緒激動(dòng)、言辭激烈的客戶(hù)，安排專(zhuān)人跟進(jìn)，對(duì)后續(xù)可能產(chǎn)生的輿情影響進(jìn)行評(píng)估并及時(shí)在內(nèi)部進(jìn)行溝通，及時(shí)匯報(bào)處理進(jìn)展，及時(shí)解決問(wèn)題。

明確輿情外部回應(yīng)要點(diǎn)

《示范案例》指出，證券公司要持續(xù)關(guān)注輿情發(fā)展情況，及時(shí)將網(wǎng)絡(luò)安全事件的解決進(jìn)展通過(guò)多渠道傳導(dǎo)給市場(chǎng)與投資者。

一是規(guī)范一致的輿情解釋口徑。證券公司根據(jù)所發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)安全事件，及時(shí)制作規(guī)范統(tǒng)一口徑的輿情解釋說(shuō)明，并及時(shí)下發(fā)至聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、投資者關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)和管理等相關(guān)部門(mén)和崗位，確保公司對(duì)外口徑一致，避免因內(nèi)部信息傳導(dǎo)不及時(shí)、外部回應(yīng)不統(tǒng)一，進(jìn)而造成客戶(hù)和媒體不必要的誤解。

需要強(qiáng)調(diào)的是，輿情解釋說(shuō)明應(yīng)遵循內(nèi)容簡(jiǎn)潔、邏輯嚴(yán)密、情感共鳴的原則。要關(guān)注事件所涉及的各方面，采取積極的補(bǔ)救措施，保護(hù)相關(guān)方的權(quán)益，提高投資者的認(rèn)同感。

二是專(zhuān)業(yè)冷靜的媒體互動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情處置中，可能會(huì)涉及媒體的互動(dòng)和采訪。在與媒體互動(dòng)時(shí)，證券公司要采取專(zhuān)業(yè)、客觀、冷靜的態(tài)度，專(zhuān)注于解決問(wèn)題，掌握好答問(wèn)技巧，避免因溝通不順暢、理解有誤從而引發(fā)更大的輿情波動(dòng)。

三是多渠道的外部回應(yīng)。根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和需要，證券公司要利用多種渠道進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，如公司官網(wǎng)、社交媒體、電子郵件、電話(huà)短信等，確保回應(yīng)信息及時(shí)廣泛觸達(dá)受眾。

此外，網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置工作基本完成后，證券公司根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)制定聲譽(yù)修復(fù)方案，可采取誠(chéng)懇致歉、加強(qiáng)管理、維護(hù)公共關(guān)系等多種方式來(lái)修復(fù)聲譽(yù)，重建客戶(hù)和投資者的信心和信任度。

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