每經記者｜宋欽章    每經編輯｜馬子卿    

近期國家金融監督管理總局多地派出機構發布2023年上半年轄區銀行業消費投訴情況，從已通報的情況來看，多地區的國有大行消費投訴量出現飆升。今年第二季度的全國數據尚未發布，但梳理過往的全國數據也不難發現，自2023年第一季度開始，國有大型商業銀行的消費投訴量已超過股份制商業銀行，成為投訴量最多的機構類型。

從目前已公布的各轄區上半年數據來看，全國第二季度銀行業消費投訴情況或將延續第一季度趨勢。受訪業內資深人士認為，“今年以來國有大行消費投訴量飆升，與此前應對提前還貸客戶不當有關。房貸利率下調之后，房貸客戶提前還貸的意愿提升，提前還貸客戶大量增加。而銀行對此的回應，并不令客戶滿意。”

多地國有大行消費投訴量飆升

日前，國家金融監督管理總局山東監管局（下稱“山東監管局”）發布《關于2023年上半年轄區銀行業消費投訴情況的通報》。2023年上半年，山東監管局轄內銀行業消費投訴共計1882件，同比增長75.07%。其中：涉及國有大型商業銀行447件，占投訴總量的23.75%；股份制商業銀行295件，占投訴總量的15.67%；城商行（含民營銀行）847件，占投訴總量的45.01%。

對比上年同期數據可以發現，山東監管局轄內銀行業消費投訴增量主要來源于涉及國有大型商業銀行的投訴，其次是城商行（含民營銀行）。具體來看，轄內銀行業消費投訴總量增加807件，其中：涉及國有大型商業銀行的投訴量增加305件，增幅214.79%；涉及股份制商業銀行的投訴量增加143件，增幅94.08%；涉及城商行（含民營銀行）的投訴量增加282件，增幅49.91%。

國有大行消費投訴量飆升，山東監管局轄區并非例外。近期，國家金融監督管理總局上海監管局、深圳監管局、河北監管局、內蒙古監管局、內蒙古監管局、天津監管局、遼寧監管局也紛紛公布了各轄區的銀行業消費投訴情況，以上轄區國有大行消費投訴量同比增幅分別為201.96%、334.22%、263.62%、126.37%、395.83%。其中，天津監管局轄區增幅最高，近乎翻了4倍。

盡管第二季度的全國銀行業消費投訴情況尚未公布，但梳理過往的全國數據可以發現，自2023年第一季度開始，國有大型商業銀行的消費投訴量便已經趕超股份制商業銀行，成為投訴量最多的機構類型。從目前已公布的各轄區上半年數據來看，全國第二季度銀行業消費投訴情況或將延續第一季度趨勢——國有大型商業銀行消費投訴量繼續居高難下。

2022年第一季度，原國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴75936件。其中，涉及國有大型商業銀行20209件，占投訴總量的26.6%；股份制商業銀行29393件，占投訴總量的38.7%。2023年第一季度，監管部門共接收并轉送銀行業消費投訴104909件。其中，涉及國有大型商業銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業銀行29041件，占投訴總量的27.7%。

多地涉及貸款類業務投訴成“重災區”

分業務類型來看，信用卡業務長期以來一直是銀行業投訴量最多的問題。但今年第一季度，涉及個人貸款業務投訴量超過了前者。

2022年第一季度，原銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴37954件，占投訴總量的50.0%；涉及個人貸款業務投訴24947件，占投訴總量的32.9%；涉及理財類業務投訴3867件，占投訴總量的5.1%。2023年第一季度，涉及個人貸款業務投訴59827件，占投訴總量的57.0%；涉及信用卡業務投訴32142件，占投訴總量的30.6%。

從已披露的各轄區所反映的消費投訴問題來看，上半年涉及貸款類業務投訴占比仍普遍居于高位。每經記者注意到，其中國有大行貸款類業務投訴的增量明顯，個別地區國有大行的貸款類業務投訴占其消費投訴總量的比例同比增加了二十多個基點。

如山東監管局披露，2023年上半年，轄內銀行業消費投訴中，涉及貸款類業務投訴1369件，占投訴總量的72.74%。聚焦國有大行的貸款類業務，2023年上半年轄內涉及國有大型商業銀行的投訴中，貸款類業務投訴262件，占比58.61%，而2022年上半年轄內涉及國有大型商業銀行的投訴中，貸款類業務投訴43件，占比30.28%。也就是說，一年時間之內，山東監管局轄內國有大型商業銀行的貸款類業務投訴量增加了219件，占大型銀行消費投訴總量的比例增加了28.33個百分點。

河北監管局披露，2023年上半年，全省貸款類業務投訴2309件，占銀行業消費投訴總量的74.2%，其中大型銀行貸款類業務投訴1263件，占大型銀行消費投訴總量的73.90%。與去年同期相比，在一年時間之內，河北省內國有大型商業銀行的貸款類業務投訴量增加了1024件，占該類機構消費投訴總量的比例增加了23.05個百分點。

內蒙古監管局披露，2023年上半年涉及貸款類業務投訴804件，占銀行業消費投訴總量的51.77%。該區上半年大型銀行的貸款類業務投訴占該類機構投訴總量的47.63%，2022年全年的這一比例為34.07%，兩者相差13.56個百分點。

遼寧監管局披露，2023年上半年接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴2543件，占投訴總量的55.67%。其中在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴768件，占國有大型商業銀行投訴總量的63.89%。而2022年下半年，轄內涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴304件，占國有大型商業銀行投訴總量的47.43%，這一比例與2023年上半年的數據相差16.46個百分點。

業內：國有大行要把消費者權益保護落到實處

今年年初，全國多地出現了“提前還房貸潮”，大量客戶涌入銀行申請提前還房貸。與此同時，各家銀行紛紛設立門檻，部分銀行甚至關閉APP端的提前還款入口，還有銀行設置每月提前還房貸的額度。

受訪的業內資深人士告訴每經記者，今年以來國有大行消費投訴量飆升，與此前應對提前還貸客戶不當有關。房貸利率下調之后，房貸客戶提前還貸的意愿提升，提前還貸客戶大量增加。而銀行對此的回應，并不令客戶滿意。“有的客戶遇到這種情況，會反復多次投訴。”上述資深人士表示。

該資深人士還表示，一般國有大行在住房按揭貸款方面的資產配置占比較高，住房按揭貸款涉及的客戶數量比較多，遇到的提前還款壓力相對更大。相較而言，股份制銀行在住房按揭貸款方面的資產配置占比不及國有大行，涉及的客戶數量也與大行有明顯差距。

隨著存量房貸調整政策的落地，上述問題應該得到了基本得到解決，不過該資深人士建議，國有大行也需要認真反思。“當銀行的切身利益與消費者的權益維護發生沖突的時候，如何持續做到以客戶為中心，把消費者權益保護落到實處，是國有大行需要真正反思的地方。國有大行需要真正把消費者權益保護融入銀行的發展理念，以及企業文化中去。”

此外，博通分析金融行業資深分析師王蓬博告訴每經記者：“國有大行消費投訴急劇增加可能有以下幾個方面。一是個貸增速較大的前提下，提前還房貸渠道不暢導致投訴增加；二是國有大行和助貸平臺合作增加的前提下，通過助貸平臺的業務費用和消費者保護方面的糾紛增加。”

王蓬博表示：“首先，銀行要提高服務意識，以客戶為本的宗旨不能改變，不能光等著央行推動相關政策落地；其次，要嚴格遵守個貸和信用卡方面的有關規定，有效保護消費者的知情權和個人隱私；最后，要增加人工熱線服務崗位，提高個性化和人性化服務能力。”

招聯首席研究員董希淼在接受每經記者采訪時表示，做好金融消費者保護工作，商業銀行等從業機構要發揮好主體作用，將消費者權益保護工作融入到所有流程、各個環節，落實到總行（總公司）、分支機構以及相關崗位日常工作之中。

他建議，商業銀行等金融機構可以從以下三個方面著手金融消費者權益保護工作：第一，高度重視金融消費者權益保護，將金融消費者權益保護納入企業發展戰略和公司治理體系；第二，豐富金融消費者權益保護活動形式，提高金融消費者權益保護的有效性；第三，應用金融科技手段，提高金融消費者權益保護的數字化水平。

封面圖片來源：每經記者 張壽林 攝