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菜鳥網絡

圖片來源：每經記者 朱萬平 攝

天下“剁手黨”苦快遞末端久矣，“按需免費送貨上門”的消息一經官宣即引發熱議。

4月15日，菜鳥驛站宣布，聯合淘寶、天貓推出的免費送貨上門服務首批在北京、上海和杭州三個城市啟動，淘寶、天貓包裹入站后，消費者可以自主選擇送貨上門或到驛站自提，兩項服務均不產生任何費用。

《每日經濟新聞》記者了解到，“按需免費送貨上門”由菜鳥驛站站點提供服務，由此產生的派送費用由淘寶、天貓補貼。菜鳥方面表示，“按需上門”將和“免費保管”一起成為菜鳥驛站的兩大標準服務產品。

一直以來，末端問題都是快遞服務中不可繞開的難題。曾經為消費者提供便利而推出的驛站、快遞柜，也因為長期存在的“未經允許擅自放快遞柜”、“快遞柜隔夜亂收費”、丟件等問題讓人又愛又恨。

與此同時，快遞末端企業的生存問題也引發關注。去年5月，豐巢快遞柜因虧損漲價遭用戶聯合抵制，這也將快遞末端的管理、經營困境再次暴露。如今菜鳥驛站聯合淘寶、天貓推出的送貨上門新模式，是否能解快遞末端長期存在的難題？補貼背后，菜鳥在下一盤怎樣的棋、以及快遞末端還將有哪些新的玩法？

有業內人士向《每日經濟新聞》記者分析稱，精準配送服務仍是市場欠缺的，提高快遞消費體驗是一舉兩得的事，不只利于快遞贏得信任，也利于電商贏得消費好感。這種服務并不一定都補貼支持，還依靠技術支持，解決消費者與快遞末端的良性互動。

不過他也坦言，快遞與末端站點、智能柜的服務是協同互補的關系，需要企業建立有序的設備布局和人力補充，避免綜合成本上漲。

菜鳥驛站：淘寶、天貓補貼 包裹免費送貨上門

公開資料顯示，菜鳥驛站是由阿里巴巴旗下菜鳥網絡牽頭建立的、面向社區、校園的第三方末端物流服務平臺。

據了解，菜鳥之所以做菜鳥驛站，是因為看到了一個趨勢：快遞量爆發式增長的情況下，快遞員的數量卻沒有增長。每個快遞員日均派件超過200件，人均派件量越來越大。菜鳥驛站成立最初的目的，就是“如何用一個體驗更好，效率更高的方式來實現最后一公里乃至最后100米的服務”。

中國交通運輸協會快運分會副會長徐勇在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，快遞的線下服務目前是賺不到錢的，但現在快遞的競爭是末端競爭，菜鳥之所以做菜鳥驛站就是希望占據更多的市場份額。

就這次提出的“按需免費送貨上門”服務，菜鳥方面表示，目前在北上杭三城，90%以上的菜鳥驛站站點完成了服務開通，每天有數萬名消費者開始享受淘寶包裹送貨上門服務。消費者可通過登陸手機淘寶APP，點擊查看商品物流詳情選擇“需要上門”。在派送時效上，于當日15點前選擇上門的包裹可當天送達，當日15點后下單的包裹將于次日送達。

此外，菜鳥方面對《每日經濟新聞》記者透露，目前階段，提供按需免費上門服務的僅是菜鳥在城市的社區驛站。菜鳥同時透露，這次開啟的“按需上門服務”由驛站的全職工作人員負責配送上門，“由于是剛剛開始啟動，要把自主選擇權交給用戶，所以配送能力會慢慢提升。”

在未來的開城計劃上，菜鳥方面表示，除了北上杭外的其他城市也正在陸續開通試點。值得一提的是，本次菜鳥驛站按需免費送貨上門的包括僅僅是“淘寶、天貓包裹”，所產生的費用也由淘寶、天貓進行補貼。

解決末端“痛點”必須考慮長期性和穩定性

雖然對于消費者來說，能夠有平臺補貼解決快遞配送的問題是一件喜聞樂見的事。但是菜鳥的這個服務能否解決快遞行業長期存在的末端之痛？甚至成為整個行業的一個標志性事件？這些也是業內關注的重點。

在過去的很多年里，末端配送一直都是用戶投訴中的“大戶”。

在黑貓投訴上，不少與快遞相關的投訴是圍繞“快遞員擅自簽收”、“未經同意強行放入代收點”、“擅自代收快件”等問題展開。在上海消保委公布的2020年消費者投訴十大典型問題中，韻達因快遞末端投遞服務不規范被點名，通達系其他快遞公司投訴量較大。

造成這些問題日益凸顯的一個重要原因是：快遞單量的持續增長，末端配送的壓力持續上升。

國家郵政局數據顯示，2020年，我國快遞行業業務量已累計完成833.6億件，同比增長31.2%。這已經是一個天量級數據。未來仍將在持續增長中。

此外，市場競爭激烈，通達系等快遞公司深陷價格戰泥潭，現有的派費很難支撐送貨上門等末端服務。

“快遞為什么會送不上門？因為價格根本支撐不了，為什么服務速度快了，但是服務質量沒有很大的變化？是因為成本和快遞的費用倒掛引起的。”徐勇如是表示。

曾有業內人士指出，隨著包裹量越來越大，“最后一公里”配送壓力日漸突出，快遞員為提高效率，更加傾向于將包裹放置快遞柜或者驛站等終端，然而這一舉動必然影響消費體驗。

中國物流學會特約研究員解筱文向《每日經濟新聞》記者表示，菜鳥驛站提供按需免費上門服務，是末端配送領域的重大變革，“對于徹底解決阿里系電商物流最后一米問題，具有重大現實意義。此舉可以更好便民利民服務，進一步提高物流服務效率，對其他末端服務商產生重大沖擊，倒逼其向免費公益模式發展。”

不過他也提醒，這樣的按需免費送貨上門的模式必須考慮長期性和穩定性，真正讓平臺溢出效益來承擔相關費用，而不能簡單轉嫁于電商、物流企業，最后傳導到消費者。

免費上門背后：末端生態競爭再升級

雖然快遞末端確實存在大量亟待解決的難題，甚至當下仍然是賠本的生意，但依然是快遞、電商公司的兵家必爭之地。

作為“最后一公里”中距離消費者最近的環節，快遞柜、驛站還能創造出什么樣的商業價值，也讓業內也一度浮想聯翩。

今年1月，豐巢發布公告宣布獲得4億美元融資，公告顯示，豐巢投前估值為30億美元，而在2020年的前三個季度中，豐巢快遞柜虧損超過8億元。豐巢尚且如此，其他快遞末端玩家的經營情況可想而知。

2020年4月底，豐巢曾因虧損對外宣布開啟收費制度，隨即引發業內和用戶對于其“壟斷”收費的激烈討論和抵制。最后，這場風波止步于豐巢深夜道歉和對收費制度的修改。在此背景下，菜鳥更加深入末端，甚至通過補貼的方式升級服務，又是否有利可圖？

“通過進行淘寶、天貓包裹的按需免費送貨上門服務，菜鳥在末端可以更具主動權，并且促進淘寶、天貓的交易。我認為這是一個產業鏈的競爭，或者說是一個生態圈的競爭。”徐勇表示，他同時分析，除了快遞收發之外，在獲得流量的基礎上，菜鳥驛站還可以衍生其他社區服務，拓寬業務范圍。

值得一提的是，就在菜鳥宣布聯合天貓、淘寶推出免費配送服務之外，今日，豐巢快遞柜宣布上線“長期租用功能”，可以在再豐巢快遞柜上租用“專屬格口”存放私人物品。

而在此前，豐巢曾宣布推出結合“智能快遞柜+驛站”新模式的豐巢服務站。記者注意到，除了傳統快遞取寄功能外，該服務站還具備農產品場地直供、社區團購、商品售賣等多項功能，用豐巢的語境來說則為“增值服務”。雖然順豐董事長王衛曾公開表態不碰“商流”，但是早在2016年，豐巢就開始借助社區點位運營生鮮電商平臺，從而探索更多新的業態。

在業內看來，雖然末端和電商以及社區商業依然存在著很多的結合可能性，但就當下來說，末端快遞服務從粗放走向精細化發展依然還需時間，而在這個過程中，除了企業的探索，更需要國家和行業協會進行規范和指導。

封面圖片來源：每經記者 朱萬平 攝