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每經記者 胡楊 每經實習編輯 陳適

1月23日，保監會連續公開了五張監管函，對象涉及紫金財險、華安財險、中美聯泰大都會人壽、招商信諾人壽、光大永明人壽共五家險企。內容顯示，各地保監系統在對上述公司進行現場檢查的過程中，發現其在開展電網銷業務時存在違規行為。其中，光大永明人壽出現的問題最多，達到五項，包括：部分電銷保單銷售行為不規范、網絡銷售客戶回訪不規范、網絡銷售經營區域管理不規范等。

針對現場檢查發現的問題，保監會提出了加強電銷話術管理及質檢工作等多項針對性監管措施。

《每日經濟新聞》記者注意到，一直以來，規范電網銷業務始終是保監會及各地保監局常抓不懈的重點工作。2017年10月31日，在《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》正式實施的前一天，保監會曾專門召開發布會，針對保險銷售過程中的錄音錄像下發七項細化通知，足見監管層整治這一違規“重災區”的決心。

查出話術不規范等違規行為

繼2018年首份監管函劍指渤海財險電銷違規之后，保監會再度接連點名紫金財險、華安財險、中美聯泰大都會人壽、招商信諾人壽、光大永明人壽五家險企。同一天下發的五張監管函顯示，深圳、天津、上海等三地保監局在對上述公司進行現場檢查的過程中，發現其存在電銷、網銷業務違規行為。

具體來說，招商信諾人壽暴露問題較少，僅存在電銷業務話術不規范的問題。保監會披露，招商信諾人壽的話術不規范行為包括過分吹噓本公司市場地位，錯誤講解與銷售產品無關的內容，如：“現在基本上每一家保險公司都在模仿我們招商信諾，就是通過電話幫客戶辦理投保”，“因為我們是中外合資，那么它的權威可能更大一些”等。

話術不規范也在華安財險的車險電銷中出現，如向客戶錯誤解釋車險折扣和免賠率等。此外，華安財險存在的問題還包括：車險電銷未按規定進行回訪；電銷業務內控管理不嚴格，例如違反規定委托外部機構經營電銷業務；公司員工代客戶接聽坐席人員來電，其中個別電話號碼一年接聽坐席來電超過1000次；車險電銷系統錄音文件與被保險人、保單號不對應等。

針對現場檢查發現的違規事實，保監會提出了針對性的整改措施。涉及銷售人員行為不規范的，應當加強員工培訓，真實、客觀地向消費者宣傳公司政策，履行銷售過程如實告知義務，切實維護消費者合法權益；涉及內控制度不夠完善的，則應健全電話銷售管理制度、加強電銷話術管理及質檢工作，切實加強責任追究，對違法違規問題責任人嚴肅問責。

總體來說，遭到“點名”的五家保險公司均需要制定詳細的整改方案，并將整改落實情況書面上報保監會。

規范銷售渠道是重點工作

今年以來，保監會已陸續公開8份監管函，全部與電網銷不規范問題相關。新年伊始，監管部門嚴肅整治這一違規“重災區”的態度就已經表露無遺。長期來看，規范銷售渠道也一直是保監會常抓不懈的重點工作。據《每日經濟新聞》記者不完全統計，保監會在2017年公布的37份監管函中，有6份指向電網銷違規。而在保監會披露的行政處罰決定書中，涉及電網銷不規范問題的則要更多一些，達26張，占比超五成。

實際上，關于銷售渠道的規范，監管部門早有專門的“亮劍行動”開展，目的就是打擊損害保險消費者合法權益的違規行為。數據顯示，三年來，保監會已累計處罰157家保險機構及254名個人，合計罰款金額分別達到2540.7萬元及827.65萬元。

而在政策制定上，監管層也持續拿出“新動作”，其中影響力最大的是去年11月1日正式實施的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。由于涉嫌銷售欺騙誤導的保險消費投訴大多缺乏證據，為避免此類投訴陷入消費者“說不清”、保險機構“辨不清”、監管部門“查不清”的尷尬境地，保監會確立了保險銷售行為可回溯制度，明確要求保險公司、保險中介機構在銷售過程中通過錄音錄像等技術手段采集和固定關鍵環節信息。

此外，在《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》正式實施的前一天，保監會還專門召開發布會，針對保險銷售過程中的錄音錄像下發七項細化通知，并給出具體的用語示例，不為違規電銷話術留任何“余地”。

嚴格監管之下，防范銷售誤導也成為各公司重點推進的工作。民生人壽相關負責人對《每日經濟新聞》記者表示，為深入挖掘并尊重用戶真實的投保意愿，切實維護用戶權益，一個可行的辦法是落實保單真實性的管理，如：每張保單失效前均保證三次訪問，確保服務到位；利用保單整理項目幫助用戶分析已有保單等。