轉賬收取高額手續費、信用卡消費設置重重“陷阱”、理財產品信息不透明……國內銀行在金融服務上的問題真不少。

改進業務流程、提升服務質量、創新供給模式，是銀行業結構性改革的題中之義，對推動經濟轉型升級、更好滿足消費新需求、促進金融服務業健康發展十分重要。近年來，互聯網金融、各網絡互動平臺的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務的渠道更廣、形式更多樣。與此同時，相比互聯網金融的方便、快捷，傳統商業銀行普遍存在不方便、收費高、時效慢等問題，讓老百姓感到不舒心。為何互聯網金融已解決的問題，在傳統銀行卻沒有改善？春節前夕，我們聚焦傳統銀行服務，看看哪些方面百姓意見大，哪些方面應當盡快改。

——編 者

制圖：蔡華偉

●人性化——

在網點拿了“普通號”，找不到相應的窗口，只能排大隊

“您好，請問需要辦什么業務？”走進各大銀行網點，幾乎都會收到這樣熱情的例行問候。但真要辦起業務來，煩惱還真不少。

對網點柜臺服務，排隊等待是用戶投訴最多的問題，尤其客戶較多的大型國有銀行，用戶排隊等候時間更長，投訴率更高。

1月19日中午，記者來到工商銀行北京金臺路支行，想要辦理磁條卡升級。工作人員給記者取了一張Y字母開頭的普通號碼，單號上顯示前面Y開頭的業務有十幾個人在排隊。但記者發現，營業廳里并沒有辦理Y開頭業務的窗口，6個窗口除了有2個暫停業務，其他分別正在辦理L、W和D開頭的業務。一位老大媽看不過去，跟經理反映，經理表示自己也沒法改變排隊順序，只能讓拿Y開頭號碼的客戶耐心等待。大媽告訴記者：“以前我去附近其他銀行辦理業務時，經常遇到VIP窗口空無一人、普通窗口排隊人滿為患的情況，銀行為啥不能變通一下呢？”

1月14日下午4點多，記者去招商銀行北京萬達廣場支行申辦一張新儲蓄卡，業務員熟練地將記者帶到一臺自助機前，協助記者通過視頻連線進行身份認證，不到10分鐘新卡就到手了。但就在辦卡結束時，屏幕上自動彈出“請對本次服務進行評價”選項，記者還沒把可選項看完，該業務員迅速點了“非常滿意”并確認提交。

“高效快捷的辦卡速度讓人滿意，但如此不管顧客意愿、擅自給自己點贊的做法實在難以理解。如果銀行的服務滿意度摻了水分，怎么讓人信服？”一位顧客說。銀行還有很多服務不夠人性化，比如，在柜臺取大額現金，銀行不提供裝現金的信封或袋子；儲戶存取款時，柜員通過話筒直接大聲念出顧客賬戶信息等。

●時效性——

大額匯款“過周末”，客戶的錢總是“繞大圈”

如今，網銀、手機銀行、各種支付工具使用非常普遍，實時到賬對居民來說是再正常不過的事，但北京某裝修公司的老板張明卻因為一次不能實時到賬而差點誤了大事。

最近，張明好不容易看中了一處房子，位置、價格都特別合心意，只是戶主急著用錢，希望第二天就能把錢打過去。張明一想，現在有網銀很方便，就爽快地答應了。可是第二天一轉賬，張明發現出了大問題。系統提示，周末超5萬元的跨行轉賬不能實時到賬，要到下周一才行。

張明急忙給平安銀行客服打電話詢問，客服稱跨行轉賬取決于到達行清算的速度，因此會有延遲。無奈之下，張明只能把事情原委告訴戶主，費了好大勁才勸住戶主不把房子轉給別人。“現在都講究閃付，為什么銀行轉賬也‘過周末’了？！”張明抱怨道。

據了解，單筆超過5萬元的匯款被稱為大額匯款，無論是通過柜臺、網銀還是手機銀行，都要經過大額支付系統才能完成，而該系統在雙休日和法定節假日關閉，資金到賬一般要順延到下周一。

不僅是大額轉賬慢，很多購買過理財產品的居民反映，理財產品到期日和資金到賬日之間也存在時滯，一般滯后2到3天。此外，辦理贖回的時間也有限制，如果該行規定某產品的贖回時間是下午3點半之前，那么過點就只能等到下一個工作日才能贖回。

去年3月份，安徽省蕪湖市的夏馮文想從興業銀行贖回一款理財產品，在網上銀行辦理了贖回手續后，卻遲遲等不來回款。“理財產品贖回咋這么難？要是等錢急用，這兩個月啥都耽誤了。而且這段時間半分利息都沒有，這錢都繞哪兒去了？”夏馮文握著手機銀行的到賬記錄，至今還耿耿于懷。

華夏銀行研究部研究員楊馳認為，伴隨互聯網金融、第三方支付機構出現，客戶有了全新體驗，傳統銀行應當提升技術保障，重視客戶感受，高效及時滿足用戶需求。對于到賬日期等重要理財產品信息，銀行應提前做好公示，明確告知客戶。