每經(jīng)編輯｜每經(jīng)實習(xí)記者 涂穎浩 發(fā)自上海    

每經(jīng)實習(xí)記者 涂穎浩 發(fā)自上海

近日，保監(jiān)會公布2012年數(shù)據(jù)顯示，2012年，“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險消費者維權(quán)渠道全面暢通，消費者投訴總量大幅增加，特別是12378熱線，已成為投訴主渠道。

2012年保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%。從投訴渠道來看，信件、網(wǎng)絡(luò)、來訪接收的投訴總量均呈現(xiàn)下降態(tài)勢，下降幅度分別為5.18%、33.64%和19.26%，而電話投訴11872件，占投訴總量的73.80%，與上年同期相比增加11723件，其中12378熱線接收的投訴達(dá)11844件。

投訴數(shù)量略呈下降態(tài)勢。從月度趨勢看，自4月下旬開通12378熱線后，5月至8月投訴數(shù)量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投訴數(shù)量有所下降，月均投訴1490件。

根據(jù)保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，在接收保險消費者涉及保險公司的投訴事項中，涉及產(chǎn)險公司的7389個，占保險公司投訴事項總量的43.06%；涉及人身險公司的9768個，占56.92%。《每日經(jīng)濟新聞》記者通過比較投訴量占保費收入的值，可以看出各家險企業(yè)務(wù)增長的質(zhì)量，也為投資者提供了一種看待保險公司的新角度。

理賠問題是產(chǎn)險的投訴焦點

理賠問題仍是消費者投訴產(chǎn)險公司的焦點，且上升幅度較大。2012年，產(chǎn)險理賠糾紛投訴事項共計5472個，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長356.38%，高于產(chǎn)險公司投訴總量增幅123個百分點。其中涉及車險的共計4948個，占理賠糾紛的90.42%。

理賠投訴問題主要表現(xiàn)為：一是損失核定爭議。二是保險責(zé)任爭議。三是理賠時效過長、拖延理賠等其他問題。此外，保監(jiān)會還表示，產(chǎn)險公司承保糾紛類投訴反映未經(jīng)投保人許可出單、承諾給付贈品不兌現(xiàn)等問題比較多，需要引起關(guān)注。

一般來講，保險公司的投訴總量往往與其自身的業(yè)務(wù)規(guī)模成正比，通過比較投訴量占保費收入的值，可以看出各家險企業(yè)務(wù)增長的質(zhì)量？

產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財險 （1890件）、平安財險（1380件）、太保財險（799件）、陽光財險（561件）、國壽財險 （328件）、中華財險（265件）、安邦財險 （240件）、大地財險（218件）、天平車險 （190件）、天安保險（164件），上述公司的投訴量占產(chǎn)險公司投訴總量的81.68%。

2012年人保股份、平安財險、太保財險、陽光財產(chǎn)、國壽財產(chǎn)、中華聯(lián)合、安邦、大地財產(chǎn)、天平車險、天安保費收入分別為1930.18億元、987.86億元、695.50億元、146.60億元、235.42億元、245.56億元、70.64億元、179.02億元、46.46億元、81.27億元。

分別計算產(chǎn)險公司投訴總量比保費收入，這一比率分別為：人保股份0.98、平安財險1.40、太保財險1.15、陽光財產(chǎn)3.83、國壽財產(chǎn)1.39、中華聯(lián)合1.13、安邦3.39、大地財產(chǎn)1.22、天平車險4.09、天安2.02。

數(shù)據(jù)顯示，財險中如投訴比例較高的有天平車險、陽光財險、安邦、天安、平安財險。

壽險突出問題是銷售誤導(dǎo)

銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。2012年，人身險公司銷售誤導(dǎo)投訴共計2979個，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。

誤導(dǎo)投訴問題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實告知收益情況。二是將保險與其他金融產(chǎn)品進行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財產(chǎn)品。三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關(guān)重要合同內(nèi)容。

從涉及險種來看，分紅險1814個，占銷售誤導(dǎo)投訴的60.89%；萬能險和投連險僅占6.34%和2.42%。從銷售渠道來看，銀郵代理1385個，占銷售誤導(dǎo)投訴的46.49%；個人代理1026個，占34.44%。

人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份（2277件）、平安壽險（1431件）、新華人壽（1087件）、太保壽險（865件）、泰康人壽 （851件）、生命人壽（448件）、太平人壽 （354件）、人保壽險（318件）、陽光壽險 （232件）、人保健康（182件），上述公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.36%。

2012年，國壽股份、平安壽險、新華人壽、太保人壽、泰康、生命人壽、太平人壽、人保壽險、陽光人壽、人保健康分別實現(xiàn)保費收入3227億元、1287.17億元、977.19億元、935億元、615.78億元、244.90億元、364.55億元、640.30億元、157.20億元、75.99億元。

計算壽險公司投訴總量比保費收入，這一比率分別為：國壽股份0.71、平安壽險1.11、新華人壽1.11、太保人壽0.93、泰康1.38、生命人壽1.83、太平人壽0.97、人保壽險0.49、陽光人壽1.48、人保健康2.39。

數(shù)據(jù)顯示，壽險中投訴比率較高的有人保健康、生命人壽、陽光人壽、泰康、平安壽險和新華人壽。